总机作业规范-乐购商业流通集团2004.doc

乐购商业流通集团 总机作业规范 文件类别： 营运作业规范 文件编号： OP-046 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版 发行日期：　　　　2004/ 机密等级： ■ 机密 □一般 合计页数： 共 8 页 核 准 审 核 制 定 文件修正履历表 文件名称 总机作业规范 修改日期 版本 页次 条款 内 容 2005/6/15 新版 3.2 3.5 3.17 3.18 3.19 附件一 区域冬夏可调整营业时间 音乐播放之音量 800投诉电话接 卖场直拨电话接听 电话之媒体采访 广播标准用语 旧版 1/2/3/4//5 3.3 3.6 访客登记 邮件 新版 旧版 新版 旧版 新版 旧版 新版 旧版 新版 旧版 新版 旧版 名称 总机作业规范 文件编号:OP-046 一、目　　的：为使各营业分店总机作业及承办事项有所依循，特制定本办法 二、适用范围：乐购公司所属各营运区/店群/分店服务台适用之 三、工作内容 3.1保持电话畅通 过滤不需转接之电话 熟记各部门分机号码 找同仁之电话，以留言转达为原则，紧急电话则可广播 顾客寻找来店购物之顾客，告知转送至服务台，由服务台广播。（如总机和服务台合并则直接广播） 3.2回答顾客询问事情 营业时间：AM8:00—PM10:00 全年无休，区域冬夏可调整营业时间 各店位置指引及分机号码、传真号码提供 办理或补办会员卡：请办卡人携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信或本人身份证至服务台办理 顾客询问有关商品或促销问题，原则上应转换至相关部门或服务台处理 3.3访客登记 “防损”办理 访客进入办公室或卖场须凭证件换取来宾证，离去时再换回 若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后，以工本费10元以为补偿并交还证件 访客携带皮包、物品、应放置于临时寄物柜中，如因公务需要，应由受访人员至总机处确认，离开时须接受检查 3.4促销广播 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播 促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30秒内 促销广播每次重复播报二次，正点时及每刻钟正点（15、30、45分）时再做另一次广播。广播时要注意语调语气，重点突出 生效日期 2004/ 页 次 1/5 核 准 表号： 名称 总机作业规范 文件编号: OP-046 3.5音乐播放 ·总机应定时播放经公司认可的音乐，使卖场气氛活络 ·音乐选择以热门、流行国语歌曲为主题，另视状况搭配外文歌曲。并注意不同时段的音乐选择，应每天排定“音乐排程表” ·总机应不定时（每天早上）在卖场内各角落了解每一扬声器音量是否合适 ·应根据卖场客流多少，人多音量适当调高一点，人少音量适当调低一点 3.6信件收发 信件接受：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理来领取 邮件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件 快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络 3.7咨询功能：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用(但不得对外界告知,仅限公司主管询问时: 主管以上同仁联系电话（仅限紧急或公务使用） 消防队、公安局、地区医院、当地行政机关资料 其他 3.8紧急事故处理：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故，依紧急事故程序处理 3.9保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址及公司机密，一律婉拒回答 3.10出勤：早班7：30出勤，晚班留值至22：15 3.11客诉处理流程 回答 客诉 接听 无法回答 记录 通报服务课长 一般客诉 回复 重大客诉 通报客服经副理、店总经理处理 存档 生效日期 2004/ 页 次 2/5 核 准 表号： 名称 总机作业规范 文件编号: OP-046 3.12．记录：有关服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者，应填写“顾客申诉记录”注明确实