体验经济时代商业地产的物业服务.pdf

一一 【百家箴言 】 VARIOUS OPlNIONS 嘞 ■ 文 f陈开字 I I 美国著名未来学家阿尔文 ·托夫勒首次提出 体“验 敌”，里“外不讨好”。～方面，商家要开门做生意，进货备料 ／入／八＼市场”概念以来，关于体验经济的研究已有几十年 是必须 ，而混乱的业态分布打乱了商场原有的设计意图，使 的历史。从农业经济到工业经济 到服务经济，再 得功能丰富的配套设施派不上用场 另～方面，顾客要消费， 到体验经济，经济形态进行了深刻的变革。这种企业以服务 良好的消费环境是前提，让他们为了吃个饭先 健“—下身”或 作为舞台、以商品作 道具、以提供体验作为主要经济提供品 是要和生鲜们 挤“”一个垂直梯当然是很不情愿的，更不要谈 的经济形态正逐步登上人类历史的舞台，并将主导人们的消 体验消费的快感。而物业服务企业，巧“妇难为无米之炊”， 费意识，在商业乃至更广泛的领域发挥着举足轻重的作用。 只能靠限制时段、解释引导等被动手段开展服务。久而久之， 作为体验经济的先驱，迪士尼的运营给了我们很好的示 顾客不来光顾，商场惨淡经营，商家纷纷退场，物业费收缴吃 范。而作为体验经济重要载体的商业地产，我们更应着眼于 力，物业服务也就每况愈下。所以说，合理的业态分布是满足 其现实意义，挖掘物业服务方面的潜力。本文谨以商业地产的 顾客消费体验的前提。 典型物业～一大型购物中心(shoppingmal1)为例，谈谈对物 业服务的要求。 兼顾商家和顾客利益的服务是基础 合理的业态分布是前提 由于商家和客户有着唇齿相依的关系，商场的物业服务 就必须要兼顾商家和顾客两方面的利益，不能有任何偏袒。 大型购物中心 (以下简称 “商场”)是集购物、美食、文 i．不同业态的商家要区别对待。以主力店和旗舰店为例： 化、休 垌、娱乐于一体的综合公共场所，往往 由一个主力店、 主力店人流量大，生意好，“旺丁又旺财”，且依其 晕“轮效应” 几个次主力店和很多个一般商铺组成。优越的地理位置加上 甚或带旺整个商场；旗舰店人流量也大，但生意不 定好，旺“ 功能齐全的配套，为商家提供了很好的营销和展示平台。 丁不旺财”。虽然，旗舰店本就定位在新品展示上，对经营额 按照零售占50％、娱乐占32％、餐饮 占18％的 “黄金分割率” 的预期并不高，但毕竟不赚钱，商家的心情也很难愉快。所以， 来划分业态，当然是理想的状态。但是很多情况下，开发商为了 在提供物业服务时要区别对待 对主力店，由于在招商阶段它 尽快回笼资金，将商场 卖了之，这就为日后的招商带来很多 是一块招牌，前期服务要大力支持和配合，而在日常管理过程 不便。小业主缺乏专业性，加之急于得到回报的心理，往往导 中则要 高“标准、严要求”i对旗舰店，由于其铺面位置好、规 致了商场的业态分布比例很不平衡，或是业态分布区域很是混 模又不大，在前期服务尤其是二次装修时要严加看管，不能让 乱。而商场的配套设施，例如货车通道、卸货平台、货梯、垂直 其有 突“出的表现”，导致商场整体的不协调，而在日常管理过 梯、手扶梯是事先就设置好的，也因此满足不了后续经营的需 程中，则要 适“当宽松”，以免引起商家的抵触情绪。 要。于是便出现了商场的正广场在客流高峰时段停车卸货，餐 2．不同楼层的商家要区别对待。跟上面一点有些相似， 饮单位利用客梯运送生鲜，垂直梯不够用或是下不到车场，为 楼的商铺租金高、档次高、人流量大，而越往上的楼层租 了吃个饭顾客要像走迷宫一样连续上几个手扶梯才能找到