经销商培训-服务部分.ppt

四个24小时”服务承诺制度 为更好地体现“质量第一、用户第一、信誉第一”的服务宗旨和“一切为了用户、一切方便用户、一切服务于用户”的服务方针，东风柳汽公司提出24小时服务承诺： 东风柳汽公司销售公司及下属各个经理部、重点技术服务站设立并向客户公布24小时服务热线电话，实行24小时值班制度，全天候为用户服务。 客户的来人、来电、来函在24小时内得到及时的处理和答复，并把答复处理意见及时传达给用户。 客户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实。 对于客户的车辆故障求援，从接到用户求援信息开始24小时内东风柳汽公司或服务站服务人员到达服务现场。 1.目前东风柳汽实行的三级管理模式：即客户服务部→经理部→技术服务站 1.1全国为20个经理部，共设置了21个专职服务经理，广西经理部的服务工作由服务部负责管理。 1.2全国共有621家服务站，其中，A级站39家，B级站78家，C级站504家。 平均服务半径在130公里左右。 1. 质量保修原则 1.1 用户在严格按东风柳汽公司《使用手册》及《质量保修手册》规定正常使用保养的前提下，由于产品因设计、制造、装配及材质等存在质量方面不合格或产品缺陷，发生故障引起的损坏，经东风柳汽公司的服务站鉴定确属东风柳汽公司的责任的，给予保修服务。 1.2 质量保修服务工作应坚持以修复为主的原则，一般不得更换总成。能通过修理解决的，就不更换零部件，能通过更换零部件解决的，就不更换总成，原则上采用修复和更换件办法解决，恢复产品技术性能指标。 2.质量保修期限 3.新车走合保养 3.1 新车走保里程为1500km～2500km（边远、交通不便地区走保里程可酌情延长，但不能超过5000 km）且在用户接车后两个月内，不允许超里程超时间走保； 3.2 新车底盘保养工作由东风柳汽负责，是免费进行的，包括工时费用及更换的变速箱及后桥油料费用。 3.3发动机的新机走合保养根据发动机生产厂家的《发动机保修手册》（或相关文件规定）执行；所有发动机的走合保养工作必须由发动机签约的技术服务站进行。 4.定期里程保养 为了延长车辆的使用寿命，确保行车安全，客户有责任对车辆进行定期和适当的保养以防止因疏忽保养而导致的车辆故障，这些故障是不属于质量保修范围的。 车辆的保养工作主要由日常维护保养和定期（里程）保养组成。 1. 日常维护保养主要是由驾驶员负责执行的车辆维护作业。 2． 定期里程保养 2.1 除日常维护作业外，车辆新车走合保养后每行驶10000KM（工程车每使用一个月或6000KM），用户应按期到服务站进行车辆定期（里程）保养。 2.2 定期保养的材料费用和工时费用由用户承担，服务站负责提供材料和执行车辆的维护保养作业。 一、商品车售前PDI检查 1.商品车售前 PDI检查的目的：为了保持所有车辆在运送过程中和销售到用户之前的车辆技术状态完好，及时纠正车辆在售前的产品缺陷，增加产品的竞争能力。保证新车的品质始终如一，确保车辆的顺利销售和调动，提高客户满意度 。 经销商PDI职责：新车送达检查记录反馈及售前商品车的库存状态良好。《商品车售前服务检查表》：一式三联由东风柳汽公司提供随新车流转。 2. 经销商对物流公司送至的新车验收 2.1 商品车送达后，经销商指定验车员与送车司机一起按照《商品车售前服务检查表》的检查项目对车辆进行逐项检查，按要求填写详细事项。 2.1 经对车辆检查无问题，经销商验车员与送车司机需在《商品车售前服务检查表》签字后方可接收送达的车辆。经销商接车后将第二联经销联留存，将第一联销售公司联随同送车单等回执单据交由送车司机带回销售公司。 2.2在填报用户档案时，经销商需将留存的《商品车售前服务检查表》拍照以附件形式上传（暂规定）。未按规定上传，扣罚100元/台。 3. 检查发现车辆存在故障问题的处理 检查发现车辆存在故障问题或对检查项目有疑义时，经销商立即通知辖区服务站到场连同送车司机共同确认。经判定： 3.1 由于运输不当属于送车司机责任造成的车辆损坏或事故 A、车辆损坏必须报销售公司综合业务科及客户服务部备案，一般质量事故可交由服务站进行修复处理，重大质量事故须经销售公司同意签署意见后再作处理，按相应规定承担责任。 B、车辆修复费用由送车司机当场结算，若司机当场不能承担费用，通过物流公司负责人与销售公司协商解决。 C、属于送车司机责任并修复的项目，经销商必须在《商品车售前服务检查表》“其它检查情况及运输途中质损情况说明”中明确记录应由司机承担的检修、更换配件及费用金额情况。 3.2 属于车辆外观质量（油漆）差的，由服务站作外观美容处理。 3.3 检查过程中有属于车辆本身产品质量问题的由服务站按质量保修进行售前