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措词与沟通 案例：鸭子只有一条腿　 某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。　　 “另一条腿到哪里去了？” 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”　　 我们家里养的鸭子都只有一条腿 厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。　　 ??? 饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。 　　厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”　　 只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀 ??? 老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”　　 ??? 厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”　　 当厨师产生不满后，其下一步行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出自己的不满，要求应得的奖赏； 第二是闷不吭声，直接跳槽。 而该案例中的厨师恰恰选择了前者，即向老板表达意向。 是指把某种意思、观念传达给别人，并让别人了解这一意思或观念。 #(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 群体中的沟通 一、群体中的沟通 （一）沟通概述 1、定义：沟通指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 2、沟通的条件 有信息发送者和接受者 有信息内容 有传递信息点渠道或方法 有效沟通的条件： 发送者发出的信息应完整、准确 接受者接受到完整信息并能够准确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 如：朝鲜愿意重新回到谈判桌前来…… 从目的来讲，沟通是共同磋商的意思。让他人明白自己的本意，自己明白他人的意思。只有达成共识才可以认为是有效的沟通。 将发送的符号传递给接受者。 接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。即了解和研究所收到信息的内容和含义。由于发送者解码和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。 接受者将理解被解码的信息内容反馈给发送者。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。沟通过程图中的反馈，构成了信息的双向沟通。 4、沟通在管理中的作用 管理者每天都离不开沟通。沟通是有效管理的重要途径和关键条件。 良好的沟通就是思想和信息的交换，情感与情绪的表达，它使人际交往发双方得以相互了解和信任。 通过信息传递，可把组织抽象的目标和计划转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎样做才有利于组织目标的实现。 通过沟通实现信息共享，尤其是有关组织目标、任务指导、管理决策等方面的信息。通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。 （二）沟通的方式及其特点 1、按照功能划分，可分为工具式沟通和感情式沟通。 2、按有无反馈，分为单向沟通和双向沟通。 3、按照沟通方式的不同，分为口头、书面、非语言沟通和电子媒介沟通 有关资料表明： 知识丰富、自信、发音清晰、语调和谐、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特征。 非口语沟通可以强化语言所传递的信息，也可以混淆、歪曲口语所传达的信息，因此了解非语言的沟通十分重要。非语言的信息可以用多种方式表达。 1）利用空间沟通。人与人之间距离远近，是站着还是坐着，以及办公室的设备和摆设等，均会影响到沟通。 2）利用衣着沟通。人们衣着的不同可给对方传达一定的信息。因为衣着可明显影响人们对不同地位、不同身份、不同群体的认知。 3）利用举止进行沟通。人体及其各种举止可以传达许多信息，尤其是面部表情最具有代表性。 （三）人际沟通 1、个体沟通风格模式 自我控制型：对待别人或接受别人的开放性比较低；沟通反馈倾向也比较低；常见于内向性格、孤僻离群的人。 自我保护型：对待别人或接受别人的开放性较低：沟通反馈倾向较高；常见于相互打听、评论别人，但又防止自我暴露的人。 （三）人际沟通 1、个体沟通风格模式 自我控制型：对待别人或接受别人的开放性比较低；沟通反馈倾向也比较低；常见于内向性格、孤僻离群的人。 自我保护型：对待别人或接受别人的开放性较低：沟通反馈倾向较高；常见于相互打听、评论别人，但又防止自我暴露的人。 自我暴露型：对待别人或接受别人的开放性较高；沟通反馈倾向较低，对有无反馈无所谓；常见于（故意）做出行为让别人注意自己的人。 自我交易型：要