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酒店管理会所 酒店质量标准量化作业手册 酒店质量标准量化作业手册 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量 （如时间） 是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求， 贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒， 按照酒店服务质量标准量化到各岗位。 服务质量标准一览表 检 查 项 目 项 目 标 准 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 着装区别 按部门、工种、级别分别区分 着装统一程度 外套、内衣、裤 （裙）、鞋、袜、领带 （花）、工号牌 礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 外语水平 流利使用、说得清、听得懂 行李、出租车、会客服务 态度好、效率高、安全 接待、预计、问询、结帐留言、 外币兑换、票务、客房服务中心、 态度好、效率高、周到、准确无差错 叫醒、开夜床 大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强 贵重物品保存服务 态度好、效率高、准确无差错、安全措施好 前厅温度 23——25 背景音乐 音质好、音量柔和适度 整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐、檫鞋服务 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 1 叶予舜 酒店管理会所 酒店质量标准量化作业手册 饮用水和冰块服务 有保证、及时、卫生 餐厅经理 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 餐厅领班 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 餐厅服务员 态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好 菜式美观程度 色、形、味俱佳 食品卫生 符合 《食品卫生法》的有关规定 零点、团队、宴会、自助餐、酒 态度好、效率高、服务周到、规范化 吧等其他服务 商品服务 礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推 销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、 商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品