公共关系调查研究.pptVIP

第一节 公共关系的调查研究 有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始该部配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题： “本地共有多少宾馆?总铺位有多少?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少?港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?” “贵宾馆的‘知名度’如何?在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁?贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在?” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竞张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。” 思考：公共关系调查对组织有何意义和作用？ 本案例调查的内容包括哪些内容？ 一、调查研究是公共关系活动的先导。 1、定义：是指公共关系人员运用科学的方法，有步骤地考察、了解、分析、研究组织的公共关系状态，以搜集信息、发现问题、掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。 2、调查研究是公共关系工作程序中的第一个步骤。 3、调查研究是其他各个步骤的先导和基础。 二、公共关系调查研究的基本内容。 1、调查组织的自我期望形象。 A、领导层对组织形象的期望。 B、员工对组织形象的期望。 C、组织的实际状况和基本条件。 （据此对“自我期望形象”进行审定） 海信集团2000年8月21日宣布悬赏50万元人民币，以自身研制的防火墙（8341）向全球黑客发出挑战。8月24日，黑客黑掉了海信公司网站主页，并且在其主页上发表了一份公开信。信中称，该公司的这种行为“无非为了炒作”，并声称海信公司公布的IP地址根本是不通的地址，是对黑客的极大侮辱。最后，黑客以威胁性语言表示：“我现在勒令你：立刻停止叫板，否则贵网站一年四季休得安宁！” 显然，海信集团高估了高估了自身产品（电脑防火墙）的质量，低估了黑客的攻击能力，而且在营销推广上犯了致命错误。 2、调查组织的实际社会形象。 A、调查组织的公众对组织的知晓情况。 B、调查组织的公众对组织的态度情况。 C、调查组织的公众对组织的行为情况。 3、比较分析两种形象之间的差距。 找出两者之间的具体差距，然后弥补或缩小这些差距,这也是组织的公共关系工作的目标所在。 三、公共关系调查研究的常用方法——以搜集信息的方式作为划分标准。 3、问卷调查法——是指由调查人员向对方提供问卷，并请其对提出的问题作出回答，从而获取信息的调查方法。 　例如：你购买雕牌洗衣粉的主要原因是（选择最主要两种）： 　　(1)．洗衣较洁白 　　(2)．售价较廉 　　(3)．任何商店都有出售 　　(4)．不伤手 　　(5)．价格与已有的牌子相同，但份量较多 　　(6)．朋友介绍 4、检索调查法——从已经存储的信息资料中，选择并索取有关信息的调查方法。包括对电子信息和印刷信息的检索，以及对自己头脑中记忆信息的检索。 四、公共关系调查研究的一般过程。 1、调查准备阶段——是公共关系调查的起始阶段和基础环节。 A、确定调查任务。 B、制定调查方案。 C、做好物质准备。 2、搜集资料阶段——是具体的调查阶段，是公共关系调查过程中的核心阶段。 3、整理分析阶段——是运用科学的方法对搜集到的各种资料进行去伪存真、去粗取精并加以归类、排列的信息处理过程。 4、形成结果阶段——对调查资料进行分析整理后，一般应该形成书面形式的调查结果，也就是形成一份完整的公共关系调查报告，即用以反映通过公共关系调查所获得的主要信息成果或初步认识成果的书面报告。 5、总结评估阶段——调查报告形成以后应该对整个调查过程和调查结果进行总结评估，以便更清楚地了解调查的完成情况以及准确地掌握调查取得的成果，同时还可以总结经验教训，为以后好的调查活动提供参考与借鉴。 案例1：长城饭店的“全方位”调查 一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。 　 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 　　（一）日常调查 　　1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 　　2．接待投诉。几位客务经理24