客户关系管理-第04章z.pptVIP

关系价值 以一定时期为基准，可以对一客户过去K个时期的每次交易额、利润额或其他价值计算结果进行统计。 客户“活动时段”总和 客户在过去的交往历史之中，将所有“活动期”相加，得出一个总的活跃时长。 客户关系指数函数 其中: f为交互频率 s为满意度 v为价值 t为总活动期。 返回 私人关系相关度 其中 D:你所希望的最大相关度的取值 S:某一个时期客户的总交互次数 k:经常性从事交互活动的员工个数 Nk:第k个员工所处理的交互次数 A:员工的平均次数，即S/k的值 返回 非正当关系相关度 简单的方法是在客户关系史中将所有“灰色花费”或“桌底交易”总额除以总关系价值或利润，从而算出一个比重，然后，加权获得一个相关度的数值。 返回 * CRM应用解决方案基本特征 基于一个统一的客户数据库 具有整合各种客户联系渠道的能力 能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递 提供销售、服务和营销业务的自动化工具，并在3者之间能进行无缝的整合 具有一定的从大量交易数据中提炼决策信息的能力—商业智能 有基于开放标准的与其他企业应用系统的整合能力 School of Management, HeBei University of Technology * Return 第 4 章 CRM应用系统的设计思路 CRM应用系统的设计思路 CRM系统的设计理念 CRM应用设计的主要特点 客户关系模型的建立 School of Management, HeBei University of Technology * CRM系统的设计理念 CRM系统的设计理念：对客户数据的有效采集和消费。 客户数据 数据有效采集 数据的有效消费 客户数据 客户数据可以分为描述性、促销性以及交易性数据三大类。 描述性数据：客户是谁 企业 促销性数据：你曾对客户作过什么 交易性数据：客户曾对你作过什么 客户 隐性数据 客户描述性数据 客户名称，联系人，员工总数 公司今年的销售额多少?同比去年如何? 组织信息：有几个部门?在哪些地区有办公室? 这个老板及其他员工的长相如何(照片数据)? 谁说了算?他们的脾气及处事风格如何?哪天生日(决策者信息)? 他们的竞争者是谁(市场定位信息)? 他们卖什么产品(产品信息)? 他们的主要业务伙伴有哪些? 促销性数据 市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报导，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。 销售人员现场推销，对客户所做的承诺，产品展示。 服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。 分销商们对客户的宣传与承诺。 用户产品使用情况调查。 其他任何以企业的名义向客户传递的“消息”。 交易性数据 历史购买记录 投诉信件 服务请求 访问公司网站(次数和行为) 产品询问电话 填写各种调查表 发送电子邮件 对企业提出的建议和要求 隐性数据 客户对其他人说过或做过什么?比如向其他人说过企业的坏话吗? 客户最近经营状况好不好? 主要决策人目前工作和生活处境如何? 所有其他处于相对动态变化的客户情况。 返回 数据有效采集 多渠道 多媒体 数据采集多渠道 数据来源与方式 客户 企业内部 其他 AMT/POS, Web，电子邮件，电话，一般邮件，传真，亲自到访 营销，销售，服务人员，账务人员，其他员工，ERP系统 客户的合作伙伴，报刊杂志报道，客户的亲戚朋友 CRM应用客户数据多渠道采集阀门 多媒体 文本 语音 图片 录像 返回 数据的有效消费 客户数据的有效消费就是要提高企业从客户中“赚钱”的能力。 数据的有效消费类型 温饱型消费 预测型消费 流程型消费 温饱型消费 温饱型或者基本型消费，是指对客户数据略微加工和整合，然后，向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。 要实现温饱型消费，所有数据都以客户为核心进行充分整合是首要前提。这个阶段的CRM应用可以认为是一种典型的客户信息管理系统。 预测型消费 预测型消费是一种高级消费，它的主要消费者是企业内部营销和销售人员，目的是从客户数据中找寻出客户的行为规律，从而提高销售成功率。 流程型消费 流程型消费是一种更高级的消费，其高级之处在于这种数据消费过程的 “动态性”。每个数据片段都被贯穿在一个流程的各个活动体被“即时消费”，实现动态的自动化消费过程。流程型消费过程首先由人设计，数据的主要消费者则是流程本身。 返回 CRM应用设计理念原型 数据多渠道采集 描述性数据 促销性数据 交易性数据 数据多层次消费 温饱型消费 预测型消费 流程型消费 加工 CRM应用设计的主要特点 系统架构的“可伸缩性” 注重组件的“移植性”和可重用性 业务流程的灵活性 新技术应用 返回 客户关系模型的建立 定义“