优质的客户服务(下篇).pptVIP

* 举例：需求（ｗａｎｔ）－客户询问服务顾问：“每次保养是否检查刹车片”？ 　　　需要（ｎｅｅｄ）－客户有安全的需要； 　　　观点和标准－客户询问服务顾问：“车辆维修保养后油耗增加”？应先建立标准。 不要直接否定对方的观点，要用事实澄清对方的观点；如：你说的很好，我们也想…….，我们目前的可以提供的服务有….。 * “太阳落山”原则：这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。 “三米微笑”原则：我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。 “顾客服务”原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。  * 你最关心的人是谁？是自己。 一汽马自达汽车销售有限公司 第三讲 　处理客户的不满意 第四讲　用个性化服务赢得客户忠诚 课程目录 第三讲 处理客户的不满意 学习要点 处理客户投诉的正确态度 完美服务弥补案例 完美服务弥补的步骤 学习CLEAR沟通法 讨论应该放弃哪些客户 喜欢的反义词？ 没有”客户投诉“，只有”客户机会”！ 投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户 完美的服务弥补 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？ 完美的服务弥补方式： 情绪高昂 情绪低落 交往开始 交往结束 现实情况 客户使用产品从初期到后期的情绪 我们应该采取措施尽量使客户的情绪波动形成这样的曲线动态 慎终如始，几无败事！－老子 完美服务弥补的六步绝招 １、感受 先用行动表情平复对方情绪表达共鸣 ６、预防 为同样的错误消毒，提供投诉直线通道 ５、加分 象征性补偿，攻心为上。附加道歉、致谢、推荐新服务。 ４、调查 以解决问题为目的。不以明确对错为目的，需求归纳和确定 ３、解决 争取提前解决，保证马上行动。 ２、道歉 承担责任、互换立场、表示感谢。 投诉的客户最关心什么？ 严守承诺 持续反馈 解决 速度 态度 问题处理程序 一线服务能力 管理层的支持 积极健康的态度是关键 －－－－尽最大努力让客户满意！ 雪上加霜的投诉处理方式： 只说抱歉，没有行动　 拒绝 空口承诺 完全没有反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 　 好的服务保证 ﹡确保客户的期望能够实现 ﹡确保在第一项失败的情况下客户能得到什么 ﹡确保无需繁琐的手续 投诉前的企业败招： 投诉无门 投诉时常遇到不必要的麻烦 企业保证不起作用 敌意曲线 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 情感的理性水平 接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧 Ｃ：　平复客户和你的情绪 Ｌ：　积极地听客户的诉说、进行提问 Ｅ：　与客户产生共鸣 Ａ：　对客户的情形表示歉意 Ｒ：　提出应急和预见性的解决方案 Ｃ：平复客户和你的情绪 你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？ 理性 ＋ － 高涨的情绪 平静的情绪 Ｌ：倾听和提问 倾听和提问的目的： 1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因 2、要表达的感觉和情绪是什么 E：与客户产生共鸣 复述内容：用你自己的话重复客户难过的原因。 对感受做出的回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来 参考：六个表达共鸣的好用公式 １、你感到（感受）是因为……（内容）。 ２、当（内容）时，会感到（感受）。 ３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。 ４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。 ５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。 ６、看起来你因为（内容）而感到（感受） Ａ：对客户情形表示歉意和感谢 怎样的道歉能让客户感到真诚？ 勇于承担责任； 真诚地感谢； 不要说“但是” Ｒ：提出解决方案 客户体验什么？ 提前解决 立即行动 客户的方案 沟通不断 考虑更多事先反应的方案是重要的： 必须基于自我的改善 需要对程序和步骤做出什么改变吗？ 为了防止类似问题在今后的发生你能做点什么呢？ 练习： 客户情形１ 这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。　 客户情形２ 我们已经等了３０分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。 客户情形３ 我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。 练习： １、练习“积极聆听” ２、练习“表达共鸣” ３、练习“向客户道歉和感谢”