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创造让顾客满意的服务 顾客满意度 所谓满意度，是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦的状态。 如果感知效果低于期望，顾客就会不满意； 如果感知效果等于期望，顾客就满意； 如果感知效果高于期望，顾客就会高度满意或欣喜。 注意两个问题： 顾客抱怨是一种满足程度较低的表达方式，但没有抱怨并不一定说明顾客满意； 即使我们符合了顾客的愿望并使其得到满足，也不能确保他们很满意。 顾客满意与否的三种情况： 顾客的事先期望高于事后所得 此时顾客会感到不满、抱怨和气愤，因此对该店失去信任，甚至采取退货、投诉和控告等行为。 顾客事先的期望与所得相合 此时顾客会对企业有较好的印象，但不能保证会长期光临。他会选择令他更满意的企业。 企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平 此时顾客会感到非常满意，对企业会有极佳的印象，并会与企业建立长期的良好关系。 如何提高顾客的满意度 预先考虑顾客需求： 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。 比如：顾客在购买了一个烧烤炉后，我们还可以问顾客是不是有足够的烧烤炭和烧烤叉。 如何提高顾客的满意度 质量的好坏由顾客说了算： 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的。 沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：顾客才是真正的老板！ 如何提高顾客的满意度 尽可能地为顾客提供方便： 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感动方便满意。 如何提高顾客的满意度 实举案例： 一家大型超市的收银台前，很多顾客在排队结帐。 顾 客：这个鸡蛋怎么破了？刚才我拿的时候不是破的！ 收银员：刚才已经破了，是不是您没看清楚或者是在买其他 东西时弄破了？ 顾 客：那怎么办？我不要这个鸡蛋了，帮我把这笔帐单取消吧！ 收银员：已经刷卡了，取消的手续很麻烦，就一个鸡蛋的事情，要不算 了吧？ 顾 客：我付钱买东西，为什么要买破鸡蛋？如果是你，你愿意吗？ …… 后面的顾客排成长龙在等候，议论纷纷，烦躁不安。 如何提高顾客的满意度 顾客的期望和需求 ★额外的服务 ★解决顾客所遇到的问题 ★带给顾客一些好处和利益 如何提高顾客的满意度 实举案例： 有一次，有位女顾客年前买了件恒源祥牌的女式羊毛衫，不小心被自家的小狗撕烂了一个洞，当时非常心痛。年后她拿着毛衣，怀着试一试的心情来到本店，询问是否能给织补（她已经拿着毛衣去了几个织补店，织补的都令她不太满意），当时，我仔细看了以后，便决定为她免费织补。 几天后，我从北京进货回来，拿出毛衣给她看，她看着似乎没有“伤”的毛衣，如往日一样光彩如新，满意地笑了，并对我们的服务态度赞不绝口，对恒源祥的产品更是信任百倍。 虽然这只是一次简单的织补，但是，我感觉到了售后服务的重要性，更重要的是它能使众多的消费者产生对恒源祥的信赖和喜爱。 如何提高顾客的满意度 满足顾客的尊荣感和自我价值感： 要赢的顾客满意，不仅是被动式地解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身订做的服务，真正满足顾客的尊荣感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 把握好整个销售过程 顾客是店铺的“衣食父母”，失去顾客店铺就要关闭，员工就要失去工作。所以当顾客来到店里时，一定要有效地把握好与顾客的沟通，让顾客在愉快融洽的氛围中完成整个销售过程。 把握好整个销售过程 店铺里销售过程主要有五个阶段： ★等待接近顾客的时机：顾客进店后要察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。 ★接近顾客：走近顾客并与其打招呼，询问其是否需要提供帮助。 ★介绍商品：熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考。 ★建议说服顾客：为顾客提出合理建议，把握顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买。 ★成交：顾客表示满意，掏钱买单，销售成功。 把握好整个销售过程 接待顾客的三个原则： ★主动与顾客交谈。 ★在交谈中把握顾客的个性，了解顾客的喜好，抓住时机表达对顾客的关怀。 ★发掘顾客的优点，赞美顾客。