联通3G客户服务标准和管理规范培训.pptVIP

三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 3G预付费无线上网卡“异地补换卡、挂失解挂、账户解锁、 重置/修改密码、锁定期后二次入网”等服务，由分公司3G 品牌店直接受理 异地服务营帐操作附件3.3G预付费无线上网卡异地办理营帐操作手册.ppt 三、3G用户专属服务方案—无线上网卡 09服务渠道达标检查指标 营 业 厅 1、VI标识 2、基本业务受理种类齐全 3、VIP客户分级优先服务 4、免填单服务 5、一台清服务 6、一单清服务 7、统一着装 8、营业人员综合业务受理能力 9、客户资料完整及时率 10、资料稽核、单据确认 客 服 中 心 1、系统接通率 2、人工应答及时率 3、重点业务在线办理 4、客服代表服务满意度 5、IVR流程规范 客 户 俱 乐 部 1、VIP客户俱乐部服务到达率 2、客户经理服务到达率 3、VIP客户资料完整性与分级服务落实 4、积分应用率 5、俱乐部服务场所形象 6、VIP客户跨区服务 3G专属指标 3G专区/专席 3G 专席 特色俱乐部会员占比 标准规范贯彻落实要求—渠道达标规范 重点内容回顾 1、中国联通客户服务标准“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 2、等级服务是指对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务 3、《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验； 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求 4、原标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。 现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系， 5、会员卡有四种，至尊卡、钻卡、金卡、银卡。 重点内容回顾 6、3G标准服务：营业厅、10010客服热线、10010网站设立3G专区/专席 7、3GVIP用户客服热线服务标准：20秒人工接通率≥ 85% 8、3G会员特色客户俱乐部：音乐、影迷、网游、手机俱乐部等 10、无线上网卡目前开通的四项异地服务：异地补/换卡、挂失/解挂、账户解锁、重置/修改密码 9、3G标准服务面对预付费、后付费普通、后付费VIP用户提供； 等级服务面对后付费VIP用户提供； 特色服务面对预付费、后付费普通、后付费VIP用户用户提供。 一起努力，为3G用户奉献最好的服务！ * * * * * * 联通3G客户服务标准和管理规范培训 联通3G客户服务标准和管理规范培训讲师：谭小琥 二、标准规范核心内容解读 三、3G用户专属服务方案 一、标准规范编制工作说明 目 录 （特色服务） 音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 …… 分级 （等级服务） 分群（标准服务） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 个人用户 家庭用户 集团用户 分类 为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。 一、标准规范编制工作说明 编制 目的 个人 客户 10010/电子渠道/VIP俱乐部 企业品牌 家庭 客户 集团 客户 全业务品牌 低端 高端 低 高 年龄 一、标准规范编制工作说明 自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 渠道协同服务 服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 …… 礼仪统一规范 投诉处理 升级投诉处理 申诉处理 投诉统一流程 统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户 信息统一采编 按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式 对客户