“全满意”服务管理变革工程推介报告.pptVIP

目录 第三部分 重点问题说明 第一部分 变革背景、目的及思路 第二部分 变革具体内容 第四部分 服务代理推进计划 一、变频机安装费用的问题 变频机仍按《冷内销字[2008]188号》文件的变频机补贴方案及考核方 案执行，不再进行重复补贴。 二、超级终端合作模式的说明 因安装消费者满意度奖励兑现主体是安装工人，所以三联、国美等大 卖场外包安装的部分，不允许截留消费者满意度奖励（即不允许提高外包 返利标准），如果发现提高外包返利的，及时通知我。 第三部分 重点问题说明 三、安装维修人员收益管理的问题 （一）安装：消费者满意度奖励金必须全额兑现给安装工，对消费者不满意 的处罚款安装工人只可以承担一部分（不高于50%）； （二）维修：维修费上调部分必须由服务网点和维修工共同分享，按原提成 比例进行相应上调。如原维修费提升：服务网点50%+维修工 50%进行分配，某项目08年结算标准50元，09年结算标准80元 ，则维修工提成不低于80*50%=40元（而不是08年25元）； （三）总部将不间断的抽查安装工待遇问题，若发现并未按上报标准执行， 则停止相应网点所有相关费用结算，直至整改到位； 第三部分 重点问题说明 目录 第四部分 服务代理推进计划 第一部分 变革背景、目的及思路 第二部分 变革具体内容 第三部分 重点问题说明 第四部分：服务代理推进计划 一、区域服务代理商的定义 区域服务代理商是指销售公司根据所在区域的布局，而确定的以售后维 修为主的服务单位，并按照协议的相关条款要求，在协议区域内对所有的美 的空调客户提供售后支持。 二、区域服务代理的选择 1、该区域的销售代理。 2、专业服务网点。 三、区域服务代理商要解决的问题 1、解决有销售能力无服务能力客户的售后问题。 2、解决在其代理区域用户服务的及时性和规范性问题。 3、解决乡镇客户结算安装卡的规范性、及时性问题。 4、解决乡镇客户的配件配送的问题。 5、解决三四级市场的维修技术能力和安装规范性的提升问题。 1、首先要做好代理工作，第一就是安装费用及时准确 的兑现到位，严禁任何理由拖欠、克扣；第二是必 须对所代理的网点的服务请求快速相应； 2、要注重自身服务代理能力的提升，对于其维修人员 的配置、维修人员技术能力的提升、培训能力的提 升，都要按照分部的要求执行到位； 3、要把对被代理网点的服务工作做成行业的口碑，利 用这种优势促进专卖店的推进和乡镇网点的开拓。 第四部分：服务代理推进计划 销售公司 服务代理商 服务代理商 被代理网点 被代理网点 被代理网点 被代理网点 1、尽可能规范填写安装卡，尽可能按时上交安装卡； 2、在接到用户投诉时，即使不具备维修能力，也要能 够做好用户的安抚工作，避免负面口碑的产生； 3、在销售支撑的前提下，能积极发展自身的服务力量 在时机成熟的时候转为美的签约网点。 销售公司 服务代理商 服务代理商 被代理网点 被代理网点 被代理网点 被代理网点 第四部分：服务代理推进计划 重要问题补充 1、变频机安装规范问题（服务资源、服务规范、安装质量）。 2、信息处理考核，24小时完成率，平均处理时长。 3、代结卡问题。 4、网点新版考核制度（用户满意度60％＋信息处理20％＋其它20％）。 5、安全问题。安全措施、购买保险。 优秀服务商颁奖 一、优秀安装质量奖 优秀服务商颁奖 一、优秀服务奖 谢谢！ 美的空调济南销售公司 2008年11月 “全满意”服务管理变革工程推介报告 目录 第一部分 变革背景、目的及思路 第二部分 变革具体内容 第三部分 重点问题说明 第四部分 服务代理推进计划 目录 第一部分 变革背景、目的及思路 第二部分 变革具体内容 第三部分 重点问题说明 第四部分 服务代理推进计划 第一部分 变革背景、目的及思路 一、变革背景 1、市场竞争愈演愈烈，不同品牌的产品、价格日益同质化，顾客满意度提 升成为提升销量的重要武器，而我们长期以来未把顾客满意度的提升工作放 在服务工作的首要位置； 2、产品及服务口碑直接关系到品牌美誉度，影响顾客的重复购买及推荐他 人购买，而我们长期疏于管理，未能在市场上形成深入人心、与我品牌相