顾客满意理论与分析方法(精).pptVIP

应用案例 实施后3年 图文显示：随着实施的时间推移，A企业的顾客满意度在迅速地上身， 82%达到了成熟企业的标准。 实施后1年 实施前 应用案例 提供顾客满意的产品与服务 企业在挑战中存活的关键 满意的产品 满意的购物环境 满意的服务 …… 满意的价格 Thank you! * 顾客满意理论与分析方法时尚女达人 目录 第三部分 第二部分 第四部分 第一部分 顾客满意的分析方法 分析方法的实例应用 顾客满意理论基本概念 顾客满意度研究理论 企业在挑战中存活的关键 提供顾客满意的产品与服务 产品 技术 市场 价格 …… 寻找企业核心竞争力 课题导入 顾客满意理论基本概念 顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？ 以往的顾客满意不过是经营时代的 口号、手段或是伎俩。 现在提供的顾客满意则是经营方针，必 须彻底实践以争取顾客的信赖与支持。 顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态 。 ——国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001) 顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果 。 ——Motorola公司总裁戴尔 当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 ——亨利·阿塞尔 顾客满意概念的名家说 顾客满意理论基本概念  事先期望VS事后获得的比较的状态 =顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 =顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意理论基本概念——顾客满意的概念总结 顾客满意理论基本概念——顾客期望方程式 1 2 3 事先期望事后获得 感觉不满 转移阵地 经验积累 另寻他选 无其他厂商，继续未来 寻找更满意的厂商 关系无法长久保持 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 感觉满意 持久往来 经验积累 口碑形成 顾客满意理论基本概念——顾客满意的特点 主观性 层次性 阶段性 相对性 顾客满意的特点 顾客满意理论基本概念——顾客满意三要素 企业形象 服 务 商 品 商品硬体价值 商品软品价值 售后、资讯服务 店铺、店内气氛 销售员待客态度 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格等 设计、色彩、名称、香味、声音、使用说明书等 令人有好感的店铺，轻松愉悦的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育生活、对当地的福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动 顾客满意度研究理论——顾客满意度的概念 Customer Satisfaction Degree，简称CSD 是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映, 是顾客满意水平的量化指标, 是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量, 是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破, 是使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。 顾客满意度研究理论——顾客满意度研究的概念 是近年来一种新兴的调查技术。 是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析， 发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系， 从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素 达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。 顾客满意研究理论——研究目标 确定影响满意度的关键指标； 1 评测目前产品或服务的满意度水平； 2 提出改善产品或服务满意度的建议； 3 长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。 4 发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； 发现提升产品或服务的机会； 发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； 把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； 预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； 对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； 建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； 作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。 顾客满意研究理论——研究的意义 顾客满意研究理论——研究实践过程 顾客满意的分析方法 KANO模型 ACSI模型 作 者 作 者 含 义 模型图 分析 含 义 模型图 分析 顾客满意的分析方法——ACSI模型 6大结构变量 8大关系 2个指数 ACSI模型是由美国密歇根大学商学院Claes