7服务产品设计.pptVIP

7 服务产品设计　138 设计服务产品时，先理解服务产品的特性 服务过程和结果的组合－－服务产品 第一节　广义服务产品设计 分析顾客价值生成过程 界定服务概念 确定基本服务组合 确定广义服务产品 市场沟通计划 内部营销计划 基本服务组合－－结果质量　133 核心服务：顾客得到的核心利益 便利服务：顾客使用核心服务时必须存在的物品或服务 支持服务：顾客使用核心服务时并不必须有的能增加服务价值的物品或服务 一、便利服务和支持服务的区别不是那么明确 （1）对不同服务组织，同类服务可能是便利服务，也可能是支持服务 （2）对不同类型顾客， （3）竞争中，便利服务和支持服务可能相互转化 二、区分便利服务和支持服务非常重要 三、基本服务组合所牵涉到的只是结果质量 广义服务产品－－过程质量　134 1.可获得性：位置、交通和停车的便利性、营业时间、服务流程、员工数量及技能、顾客数量及知识水平、信息技术 2.顾客与服务组织的互动： 顾客与员工 顾客与企业有形资源的互动　自动售货机　计算机　等候服务房间　工具　设备 顾客与服务系统的互动　结算系统　因特网站　送货系统　维修系统　预约系统　顾客投诉系统 顾客与其他顾客在服务过程中的互动 3.顾客参与　　病人参与医疗服务　136 完整服务产品组合（广义服务产品）设计步骤　139 分析顾客价值生成过程 界定服务概念 确定基本服务组合 确定广义服务产品 市场沟通计划　137　 市场沟通影响顾客的服务期望，服务经历。 市场沟通强化了企业形象，也可能对服务质量的感知产生影响作用 内部营销，使组织做好为顾客提供服务的准备　　 7.4　科技在服务产品中的作用137 一、信息技术的发展为服务产品开发提供了机遇 （1）数据库，提高顾客与服务组织互动的质量 （2）提高了服务的可获得性：必须由人来进行的接触转为建立在互联网基础上的顾客服务平台来进行 （3）提高了顾客接受服务或购买产品的速度和轻松程度 二、在大多数情况下，顾客还必须与员工、有形资源等互动。 三、顾客对新技术在服务过程中的应用可能并不完全赞成。应培训顾客。首先要在企业内部宣传和推广新技术。 7.7网络服务产品设计NetOffer模型144 服务概念 核心服务、便利服务、支持服务 用户界面 信息 顾客参与 沟通 还要在配送环节上下功夫 补充：顾客参与 一、服务传递中顾客的重要性 1．接受服务的顾客 会通过自己适当或不适当的、有效或无效的、活跃或不活跃的行为对服务质量产生影响 2．在场的其他顾客 可能增加，也可能降低顾客满意和顾客对服务质量的感知 1、接受服务的顾客因服务不同类型，参与的程度不同 低参与水平：要求顾客出现在服务现场，机构将完成全部服务工作。 航空、快餐、清洁服务、草木维护 干洗店、音乐会 中参与水平：要求顾客有一定投入（包括信息、精力或有形物），帮助服务机构完成服务。 理发、体检、全方位服务的餐厅、广告代理、货物运输 高参与水平:与顾客共同生产服务产品　顾客对服务的质量起着不可或缺的作用。没有顾客的配合，就没有高质量的服务。 婚姻咨询、个人培训、减肥计划、重大手术、管理咨询 2、在场的其他顾客的影响 破坏行为 导致延迟 过度使用 过度拥挤 明显不兼容 凑热闹　洒楼 互动 体育比赛场 社会交往旅游MBA班洒吧 积极影响 消极影响 3、顾客在服务供应中扮演的角色 （1）顾客作为生产资源：将顾客看作是“兼职员工”，增加公司的人力资源，提高生产能力。 顾客投入影响服务生产的质量和数量。自助加油站　航空自助服务 3、顾客在服务供应中扮演的角色 （2）顾客作为质量和满意的表达者：当一个顾客接受服务，对自己做什么和怎么做的认识很清楚时，往往得到的服务较好，满意度较高。 保健　教育　减肥 做什么－－顾客投入的技术质量 我清楚地说明想要银行员工做什么 我为银行员工提供适当的信息 我努力和银行员工合作 我理解与服务有关的程序 客人A在办理完登记手续后马上打电话给服务台，报告他的电视是坏的，并且床头灯不亮。两个问题立刻得到解决，饭店工作人员为他换了一台好电视机，修好了床头灯。随后，工作人员为他送来一盘水果作为补偿。客人B在结账离开时，才告诉管理人员他的电视是坏的，而且他不能在床上看书（因为床头灯坏了）。他的抱怨被正在办理登记手续的客人无意中听到，他们怀疑是否选择了合适的住宿地方。 怎样做－－顾客投入的功能质量 我对银行员工很友好 我和银行员工的关系很好 我对银行员工很礼 接受该服务是一次愉快的经历 二、增加顾客参与的战略 1、发展顾客自助服务 顾客生产 联合生产 公司生产 1.顾客加油，在加油机上自动付款 2.顾客加油，到室内服务员处付款 3.顾客加油，服务员在加油机旁收款 4.服务员加油，顾客在加油机上自动