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* 的确是。 那么，这么做值得吗? * 建立客户伙伴关系 —客户关系管理与客户联盟 (CRM, Customer Intimacy) 客户伙伴关系和客户联盟 背景 什么是客户关系管理 什么客户联盟？ 客户联盟的类型 实施客户联盟 Background Global Commercial Trend The Game rules are changing The power is switching PG is changing to focus more on Customers How can we win strategically with winning retailers in China ? 什么是客户关系管理？ 以客户为中心，管理所有与客户的相互作用，创造客户价值，提高客户的满意度和忠诚度，建立与客户的长期合作伙伴关系，实现企业竞争优势。 客户关系管理的核心是价值承诺，满足和超过客户的期望值，为客户提供全面解决方案。 客户联盟是客户关系管理的最高形式。 通用塑料公司的客户关系管理 设想一个销售消耗性产品的公司，却派遣技术支持小组到客户的工厂去教授如何节约日常消耗。 通过密切关注客户们应用产品的情况，通用塑料公司迅速扩大了它的市场份额并且已经成为业界的领先者。通用塑料公司汇集了专门小组来帮助客户们研发新的产品和工艺技术，设计装配工艺以降低成本并提高产品性能。 他们还派出后续的技术支持小组到客户的厂房去解决实际问题。通用塑料公司的行动组和客户们并肩战斗，设计出解决方案并应用到实际生产中去。 结果：仅仅在1995年，通用塑料公司的生产计划就为其客户们节约了近6 800万美元，同时为自己增加了11％的收益! 宝洁与沃尔玛建立客户联盟关系 1985年，宝洁PG开始与沃尔玛特建立客户联盟关系，现在沃尔玛占宝洁业务的13%。 双方合作的开始是通过供应链合作来消除额外的成本。宝洁销售副总裁Lou Pritchett 和沃尔玛创始人 Sam Walton的在阿肯色州的Fork河的小舟开始了信任的旅行，被建立一种建立亲密关系可能获得的理想结果所吸引。高层主管们形成一个由销售代表、市场人员和信息系统人员组成的12人小组。 宝洁与沃尔玛建立客户联盟关系 界定双方的合作范畴： 沃尔玛不合理的高存货率和高缺货率。 宝洁建议通过计算机化的存货补充模式来为沃尔玛的订货制度寻求最佳方式，从Pamper开始试点，制作了一份建议订单使沃尔玛能够每日核准。 几周后，沃尔玛省掉了重复审核行为。宝洁建议把从库房到库房的存货转移，转变为库房到门店的存货转移。宝洁成功地成为沃尔玛的订单管理和后勤控制的指导教练。 沃尔玛解决了脱销情况。宝洁的准时交货率：从94%到99.6%，为客户和供应商带来大量的节约。货架空间被充分用作销售，而不是以前的存货缓冲，沃尔玛和宝洁的销售额激增。大量的销售电话已不复存在，订单管理和后勤人员被解放出来，投入到更紧迫的事务中去。 宝洁与沃尔玛建立客户联盟关系 宝洁公司与第二个客户R玩具公司，在商店里建立货物补充机制。宝洁公司设计了定制解决方案一适应特殊的情形。并与许多主要客户一起寻求紧密联系。 沃尔玛把从与宝洁建立紧密合作的经验，应用到其它被挑选出来的供应商身上。几年后，它邀请500名供应商到位于阿肯色州本特维尔的办公室，向他们介绍拓宽合作业务的计划 在80年代中期被宝洁公司信息系统经理称着“从后勤角度来看不可思议的要求”，到了90年代，则成为沃尔玛和宝洁公司业务运作的标准化程式。 企业与客户的关系层次—供应商角度 企业对不同类型的客户群体保持不同层次的关系，在关系成本投入、关系管理方式、关系营销策略等方面都有显著差别。 基本型 公司售出商品后不再与客户接触。 反应型。 公司售出商品，并鼓励客户，如有问题或不满意就与公司联系。 可靠型 公司售出商品后就给客户打电话，了解对商品的看法和有关改进的建议，帮助解决使用中可能发生的问题 主动型 公司售出商品后经常与客户联系，讨论改进产品用途和开发新产品的建议，帮助解决使用中出现的问题。 伙伴型 公司在商品售出后一直与客户在一起，以找到影响客户花钱的方式或帮助客户更好行动的途径。如波音公司与航空公司。 企业与客户的关系层次—客户角度 四种类型： 1. 卖主关系。 你只是众多供应商中的一位。客户的关键人物像对待别人一样地对待你。销售被看作是一种公平交易，很少能够获得专门的或机密的信息，在产品、服务、价格等交易条件上要花大量的谈判时间。不会主动了解你的产品与服务 2. 被优先考虑的供应商。 与客户的关键人物有良好的关系，有独享的销售机会，即使存在有力的竞争者，仍然受到客户偏爱。做好合同的后续工作或不间断地提供产品和服务，产品价格必须在有竞争力的范围内，但是客户