客户关系管理-第03章z.pptVIP

* 邵兵家《客户关系管理——理论与实践》 * 邵兵家《客户关系管理——理论与实践》 * White Whale公司提出的“四步法”。 开展客户定位的方法的目的就是如何区分出要与之建立一度一关系的目标客户来。 王广宇《客户关系管理方法论》pp38-40 * “推进系统”与“牵引系统”。 王广宇《客户关系管理方法论》p40 * 满足个性化需要的挑战来自两个方面。 企业的客户定位就是要最快最准确的发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需要。 王广宇《客户关系管理方法论》p40 * 王广宇《客户关系管理方法论》pp41-42 * 销售实现过程中的客户接触点。 王广宇《客户关系管理方法论》p43 * 在客户关系和接触点管理中，要加强信息的集成和共享。 王广宇《客户关系管理方法论》pp44-45 * 从领导和决策层开始。 王广宇《客户关系管理方法论》pp45-46 * * 王广宇《客户关系管理方法论》p47 * 王广宇《客户关系管理方法论》pp48-49 * 企业通用的和相对重要的考核指标。 王广宇《客户关系管理方法论》pp48-49 * 邵兵家《客户关系管理——理论与实践》 * 邵兵家《客户关系管理——理论与实践》 * 邵兵家《客户关系管理——理论与实践》 * 邵兵家《客户关系管理——理论与实践》 如何寻找客户触点 客 户 某产品的购买欲望 咨询获取 广告信息 电话查询 网上浏览 其他渠道 产品认知 深入查询 观看样品 同类产品比较 非正式方式 产品选购 个别性需求 确定型号 讨论折扣 征询送货与售后服务细节 订单及定金 收货和试用 付款 售后服务 集成信息的动态维护 信息集成 数据共享 触点管理：从顶层出发 企业高层管理者的重视是推动企业通过客户接触点建立良好关系的保证因素之一。 致力于培养站在客户立场上一体合作的团队。 企业管理者要从推动型领导转为接触型领导。 客户满意度与忠诚度 客户满意度研究 客户忠诚度研究 客户的满意度陷阱 客户满意度研究 客户满意度是在客户消费形态发生彻底变迁后，用以衡量客户消费价值选择的指标。 满意=期望-结果 客户忠诚度研究 企业开展客户满意度研究的动机是改善客户关系，实践和研究中发展出的用以衡量满意度研究效果的指标，即客户忠诚度。 客户忠诚度研究（Cont.） 客户重复购买率 客户需求满足率 客户对本企业商品或品牌的关注程度 客户对竞争商品或品牌的关注程度 客户对商品价格的敏感度 客户购买行为的选择时间 客户对产品质量事故的承受力 客户对商品的认同度 客户的满意度陷阱 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。 客户的满意度陷阱(Cont.) 客户满意度与客户忠诚度关系曲线 客户的满意度陷阱(Cont.) 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图 基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图 客户的满意度陷阱(Cont.) 两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图 关系营销梯度推进的三个层次 一级关系营销。 一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。 关系营销梯度推进的三个层次 二级关系营销。 关系营销的第二种方法是即增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的社会利益。在这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，公司人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。公司把顾客看作是客户。 关系营销梯度推进的三个层次 三级关系营销。 第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。特别是当面临激烈的价格竞争时，结构性联系能为扩大现在的社会联系提供一个非价格动力，因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。 * 美国营销协会（American Marketing Association）对营销的定义。 何荣勤《CRM原理.设计.实践》p20 * 营销定义的中文解释。 营销的概念与CRM的理念没有冲突，甚至可以说CRM的理念是营销理论框架下的一个子论点。 何荣勤《CRM原理.设计.实践》p20 * 关系营销的定义。 营销理论中