留住顾客的心顾客投诉.pptVIP

* * 逛夜市, 在地攤上買了電動玩具車 $35, 3天後就壞了, 再在 jusco買了同一款玩具車$35, 3天又壞了, 但因有承諾可更換, 對之有信心 客戶投訴 = 對企業的信任度 * 问题讨论(九) 你们觉得为什么有些客人这么难应付？ 你们觉得他们本来就是这样？还是会有其它甚么原因让他们变成这样？ 如果能够从客人的角度出发，便比较容易理解他们为什么这么难应付 我们的心态是很重要的，如果我们把客人视为敌人，便很难以良好的态 度对他们 试想一下，当你与太太吵架时，你会想着她好的一面还是坏的一面？如果你能想一下她好的一面，是否比较容易和好？ * * Eg. 重覆抱怨一部門: 你說得不錯, 這個部門表現很差勁 -? 我完全理解你的苦衷 * 我感到很生氣,工作時怎可如此沒禮貌, 若當時她撞到的是老人或小孩, 一時對方站不穩怎麼辦!? 而且,撞到人後, 用如此的語氣及態度去道歉.但我不認為這算是道歉 * 我感到很生氣,工作時怎可如此沒禮貌, 若當時她撞到的是老人或小孩, 一時對方站不穩怎麼辦!? 而且,撞到人後, 用如此的語氣及態度去道歉.但我不認為這算是道歉 * * * * $ 35- car * * 处理投诉策略– 6C 沟通技巧 Communication Skills 掌握言语投巧, 精心选择用词用句 养成适合的修辞 很抱歉让您久等 非常感谢您的 耐心等待 处理投诉策略– 6C 沟通技巧 Communication Skills ★善用“我”代替“你” 你的名字是什么 请问我可以知道你的名字吗？ 你错了, 不是那样的 对不起我没说清楚, 若想效果好… 处理投诉策略– 6C 领会客户动机与需求 Comprehend Motivation Demand 聽出客戶投訴背後的動機 適當的沈默?給客戶思考、主動說話機會 处理投诉策略– 6C 化解矛盾 Conciliate Conflict 当抱怨和投诉发生时 调整观念 要找方法帮助客户解决 问题 预防胜于治疗 公司的投诉处理机制 采取不同角度的睇法 处理投诉的策略 个案练习 投诉个案 1 陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情况，陈小姐此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。 您是店长，该如何处理? 投诉个案2 同事甲帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依然没能等来同事甲 ，此时客人非常不耐烦，随后该客人发现同事甲 在跟进另外一名顾客。 ?他现在向你投诉该同事的服务态度，说「刚才同事甲 帮我去仓库取货，但我等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态度? 」 该怎样处理? 投诉个案 3 陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤长需要改短，店员通知陈先生一小时后到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取货并试衣，发现裤的长度有偏差，不合适，非常不满。 该怎样处理? 投诉个案 4 一位男仕于店内，拣了2件 BA，觉得不合适，又选了另外1件BA，约10分钟后，他又想要回之前试2件中其中的一件，但该衣服已经是最后一件，而此时已被另一位顾客买了，该顾客正在收银台付款。 ?该男仕见罢也高声嚷着要买那一件，但店员致电其它分店，此货已经无库存。男顾客非常不满，继而投诉起来。 该怎样处理? 投诉个案5 一名男客人于女装自己拿了一条晚裝去试身，他于试身室出来照镜时，把另一位女客人吓了一跳。她向你投诉为何有男人试穿女装，并担心卫生问题。而该男客人在选购其它衣物中。 该怎样处理? 采取不同角度之睇法 引发 B B B ehaviour reeds ehaviour 理解行为 处理原则 投诉处理十项金科玉律 承担责任 控制情绪 用心聆听 礼貌道歉 身同感受 不用争辩 对事不对人 了解客人需要 达成协定 适当跟进 采取不同角度的睇法 普遍态度 采取不同角度的睇法 搵着数 客好串 客错先 唔关我事 我都冇权 面對面投訴 電話投訴 vs 语言及非语言的重要性(面对面交流) 根据统计 1.语气/声调 2.说话内容 3.身体语言 38% 7% 55% 语言及非语言的重要性(电话交流) 根据统计 1.语气/声调 2.说话内容 18% 82% 如果一个女人爱你, 她会向你唠叨 如果一个女人离开你, 会选择沉默 谈恋爱 女 –顾客 男 –企业 处理投诉3步曲 处理情绪 了解及 建议行动 圆满结束 第一步 第二步 第三步 三步曲 建议行动 第一步 处理情绪 保持镇定及控制自我情绪 留心聆听及覆述 道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问旅客尊称 第二步 了解及 建议行动 6. 了解及客观地分析情况 7. 给予多项选择 8. 肯定旅客接