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谢谢 二. 提升客户服务的领导力 如何创建“服务导向型”企业文化 经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 员工激励 领导身体力行 二. 提升客户服务的领导力 与客户保持接触 计划 评价 反馈 提前考虑和预测客户的需求 根据需求作出相应的改变 向客户提供所需要的产品和服务 监测客服行为 对客服工作进行定期评估 找出需要改进之处 评估客户满意度 将客服的有关信息传达给企业所有员工 评估结果进入正式档案 评估结果与员工激励挂钩 二. 提升客户服务的领导力 与客户保持接触 客户需求信息来源 订单统计与分析 客户拜访 了解竞争对手 鼓励客户与企业进行电话沟通 鼓励客户提供书面反馈意见 重点客户联络 向一线员工了解情况 建立和监测统计数据与信息 二. 提升客户服务的领导力 赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员一起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围 二. 提升客户服务的领导力 现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标 三. 加强客户服务的系统化管理 三. 加强客户服务的系统化管理 系统化客服系统的三大评估要素 产品和服务 产品和服务的范围 产品驱动型还是客户驱动型 是否简明易懂 企业形象 客户得到的信息 办公室装修 员工形象 企业广告，标识，口号 产品包装，说明书，文件 企业的地理位置 营业时间 职员的服务态度 对客户投诉的处理系统 反馈的效率 流程 投入 产出 标准 反馈 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 组织结 构设计 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 责 任幅度 注意力幅度 三. 加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程 三. 加强客户服务的系统化管理 对内部系统和工作流程的评估 内部员工和系统是否为一线员工服务？ 是否存在着服务障碍？ 系统和程序是否对用户友好？ 三. 加强客户服务的系统化管理 对组织结构及其功能的评估 过分复杂的标志 各部门间不能很好沟通 发生在各部门间的冲突增多 上层主管的协调工作过量 文山会海 成功定位的标志 金字塔型的管理结构 较少的经营层次 发展标准化程序 通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业 在更低层次处理销售，运作和员工事务 三. 加强客户服务的系统化管理 现场演练三 为某一特定行业改进服务流程 四. 建立高效的客服团队 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 岗位分析 招聘原则 招聘途径和方法 测评 任用 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客户服务岗位设计 工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 客服人员的任用标准 必备的知识 必备的技能 必备的品质 必备的素质 四. 建立高效的客服团队 招聘客服人员的原则和方法 招聘客服人员的方法 向以前的雇主了解 评价“外在形象” 提问题 压力面试 情景应对 工作模拟测试 四. 建立高效的客服团队 客服主管的四个关键职能 培训客服人员 客服支持 有效的激励 促进改进 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 培训客服人员 培训的能力和知识范围 培训的主要方式 岗上培训的方法与步骤 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 第一线的客服支持 监督 主动援助 使客户满意 与员工谈话 四. 建立高效的客服团队 如何指导客户服务 促 进 改 进 积极的、有建设性的方法 给予准确、具体的反馈或评价 达成共识 找到提高服务质量的方法 四. 建立高效的客服团队 如何激励员工改进表现 主管以身作则 强调员工的价值 员工参与 给予积极的反馈或评价 培训 调整工作岗位 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 处理服务能力不支 识别服务能力不支 生理症状 情感症状 行为后果 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 处理服务能力不支 避免服务能力不支 选择合适的员工 恰当的员工训练 适当的工作设计 充分的客服支持 四. 建立高效的客服团队 客服工作中的压力管理 减轻客服工作压力 谈论和交流 评估目标和优先顺序 适当的休息和活动 定期、详尽的反馈 改变心态 四. 建立高效的客服团队 现场演练四 客服主管的积极反馈方式 案例一 案例三 案例二 案例四 四. 建立高效的客服团队 正确对待和处理客户投诉 只有 4% 的不满顾客会写投诉信。 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有