百货公司顾客服务经理集训第一期.pptVIP

步骤3：活动计划 预测购物率 % 数据分析 目标顾客群 活动方案分析及进一步优化 活动计划 步骤4：活动执行 活动执行 顾客忠诚计划执行 电话 / 短信 销售人员 报纸 / 网络 邮件 活动执行 多渠道、 互动沟通 步骤5：活动评估 对活动响应的顾客比率 顾客平均消费 顾客购物频次 顾客贡献利润 顾客利润分析 新顾客率 活动评估 顾客分析系统 顾客基本属性分类 顾客分组（年龄／性别／职业/收入/文化程度／所在地区／持卡时间） 顾客雷达 会员人数/消费额 会员结构/喜爱品牌 北 东 西 南 10公里 5公里 顾客分析系统 顾客基本属性分类 顾客分组（年龄／性别／职业/收入/文化程度／所在地区／持卡时间） 顾客雷达 会员人数/消费额 会员结构/喜爱品牌 男 女 工人 农民 教师 学生 与圆心距离：年龄 40 30 35岁男工人 20岁女学生 某百货公司VIP顾客构成 顾客价值分类 优质顾客筛选（按积分／按销售额提取－按顾客年龄／性别／职业分析优质顾客的来源和构成情况，支持顾客开发） 无效顾客筛选（积分、销售额、来店次数） 顾客价值分级（来店次数/销售额/积分） 顾客行为分析 各类顾客购物时间分析（间隔／周次数分布／月次数分布／变化趋势） 各类顾客购物金额分析（最大最小／周平均／月平均／年度累计／变化趋势） 各类顾客购物时间点分析（周１／周日－上午／下午／晚上－促销时间选择） 各类顾客购物品类分析（总额品类分布／各月品类分布／周分布） 各类顾客购物品牌分析（总额品牌分布／各月品牌分布） 各类顾客购物价格带分析（不同大类商品的平均价，最大最小价格） 各类顾客购物篮组成分析（交叉购物） 顾客分类营销效果 营销活动前后指标对比 月来店次数/活动期来店次数 月购买金额/活动期购买金额 每次购买金额/活动期单次购买额 * * * * * * VIP卡活跃品牌 用于分析消费趋势 用于锁定不良内购 VIP到店率 VIP到店率与VIP交易率 VIP到店率增减趋势 VIP卡到店楼层或流动路线 VIP投诉档案及分析报告 建立VIP投诉快速通道和退货通道 分析VIP投诉方向(收银、服务态度、设施等） 分析退货品牌 VIP满意度 小结 建立庞大的VIP数据库 深度挖掘VIP数据给我们透露的信息 我们常常使用的工具： 决策树、RFM 我们对VIP的分析 顾客管理的要素 顾客信息收集 顾客的深入分析 顾客关怀 吸引顾客再次购买 增加顾客的购买额度 防止顾客流失 顾客服务 分类营销 顾客生命周期管理 22种提升价值的服务 顾客关怀 顾客沟通 顾客关怀 增值服务（在满意度的课程中我们着重讲述） 顾客沟通技术的发展 电子邮件 网页 电话 短信息 电视 门店销售 全方位营销 信息技术提供更多与顾客互动的手段 紧密联系顾客 增加同顾客的接触点 增加非购物接触点 与网络和呼叫中心结合的CRM系统 卡号 卡类型 姓名 积分 余额 A券 B券 E券 发券记录 结算分摊 发券系统 结算单 消费记录 顾客 会员服务部 98888 呼叫中心 统一的方便的顾客联系手段 会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询 促销信息服务：促销活动信息 商场信息服务：布局/分类 送货信息服务；送货查询 维修信息服务：商品的维修情况 投诉信息登记：顾客对商品和服务的投诉 顾客建议登记：顾客对改进工作的建议 手机短信平台 移动中的顾客联系手段 会员信息服务：积分查询/券查询/余额查询 促销信息服务：促销活动信息群发 送货信息服务；送货情况发送 维修信息服务：商品的维修情况发送 分类促销信息：特定类型顾客的信息 顾客建议登记：顾客对改进工作的建议 互联网信息服务 网上公共信息服务 商品品类信息 商店布局信息 商店品牌信息 促销商品信息 促销活动信息 重点品牌推介 会员公告 网上信息服务 顾客信息服务 顾客积分查询 顾客消费查询 返利情况查询 库存赠券查询 按月分类购买金额查询 分月消费累计查询 送货情况查询 维修情况查询 顾客关怀管理 顾客互动管理 顾客促销信息群发 顾客生日祝贺 顾客节日祝贺 网上顾客调查 顾客缺货登记 顾客商品质量投诉 顾客服务质量投诉 顾客建议登记 顾客管理的要素 顾客信息收集 顾客的深入分析 顾客关怀 吸引顾客再次购买 增加顾客的购买额度 防止顾客流失 顾客服务 分类营销 顾客生命周期管理 22种提升价值的服务 时间 收入 利润 损失 销售商品或服务 客户关系结束 认知 更少损失 更加有效的认知 利润 更多的利润 更加多的销售额 更加有效的认知 MORE PROFIT 利润 甚至更多利润 更长的客户关系 更加多的销售额 客户生命周期价值理论 顾客生命周期管理 顾客生命周期管理 新顾客（办卡时间在1个