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第七章 CRM的客户服务中心 宁波方太厨具有限公司客户服务中心的应用 (内容详见教材) 点评：从本例文字描述可以看出，方太厨具有限公司成功实施客户服务中心系统后，全面提高了客户满意度，极大降低了客户服务总体拥有成本，客户服务代表也能够为客户提供更周到快捷的客户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，并挖掘出更大的市场潜力。由此可见，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中具有重要作用。 * * 熟悉客户服务中心含义与相关术语 理解呼叫中心类型划分与结构组成 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 掌握CRM中客户服务中心的作用 熟悉不同行业客户服务中心的功能 熟悉客户服务中心工作目标与职责 了解客户服务中心的整体工作流程 * * 7.1客户服务中心概述 7.2呼叫中心基本知识与发展历程 7.3客户服务中心在CRM中的作用 7.4 企业客户服务中心工作流程实例介绍 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 7.1.1从实例初识客户服务中心 7.1.2客户服务中心的基本含义 7.1.3客户服务中心的相关“别名” * * 右图7-1就是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。 * * 客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，相应地其功能也会有很大的差别。 典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。 电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。 * * 客户服务中心(Customer Service Center)比较常见的“别名”有： 客户关怀中心(Customer Care Center) 客户联系中心(Customer Connect Center) 客户接触中心(Customer Contact Center) 客户接触区域(Customer Contact Zones) 客户支持中心(Customer Support Center) 多媒体接入中心(Multimedia Access Center) 客户关系中心(Customer Relation Center) 电话营销中心(Telemarketing Center)等等。 * * 7.2.1呼叫中心的产生过程 7.2.2呼叫中心的类型划分 7.2.3呼叫中心的结构组成 7.2.4呼叫中心的发展历程 7.2.5呼叫中心的发展趋势 * * 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。例如，1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代，有代表性的是ATT，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。 * * 按照不同的参照标准，呼叫中心可以分成多种类型，具体内容教材的表7-1所示。 * * * * 第一代呼叫中心就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，客户只需拨通指定电话就可与业务代表直接交谈。 第二代呼叫中心开始广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过语音自动应答技术用于减轻坐席员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼叫损耗率，提高客户的满意度等等。 第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，内部采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心采用CTI技术与Internet技术的紧密集成，使得呼叫中心由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。如可以提供声音、传真、E-mail、视频连接等多媒体手段的组合。基于Internet呼叫中心可以为用户提供先进的搜索引擎，自助式的Web页面访问；同时可以为用户提供 VoIP、T