顾客管理培训.pptVIP

更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧 本资料版权归原作者所有 * 更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧 本资料版权归原作者所有 * 课程名称： 关心我们的顾客 讲 师： 时 间：XX月XX日 乐购商业流通集团 * 关心我们的顾客 影片拨放 课程 承诺提供顾客优质服务 运用CASE原则来处理和思考 将心比心—如果是我会买吗？ 熟悉顾客抱怨的处理流程. 承诺提供顾客优质服务 更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧 本资料版权归原作者所有 * 企业文化与价格 顾客至上，以客为尊 比任何人更用心努力来服务我们的顾客 提供物超所值的产品与服务来满足顾客 坚持为顾客创造价值以博取顾客终生的忠诚将心比心，以我们希望受到的服务来服务我们的顾客 我们的顾客包括有：外部消费者、供应商、内部的同事 何谓优质服务？ 优质服务 1、在被要求之前，自己主动提供服务 2、快速回应要求 3、提供合适的帮助，不同的顾客不同 的接待方式 提供优质服务的好处 自己 顾客 公司. 提供优质服务的机会 货架补货时 收银结帐时 服务台（水产、肉品、水果蔬菜、服务… ） 其他… 货架补货 主动帮助拿取货物 指出介绍新产品 帮助顾客找到货物 如果陈列架缺货，确认仓库是否有库存 收银结帐 欢迎每位顾客 从手推车卸货询问顾客是否需要帮助 配合他们的速度 装袋 说再见 服务台 欢迎每位顾客 推荐适合顾客的商品 为顾客的特殊要求提供服务询问他们是否需要别的东西 运用CASE原则 来处理和思考 onnect 接触 sk 询问 mile 微笑 njoy 乐在其中. C A S E C 主动问候顾客礼貌的看着顾客，将注意力全心全意放在顾客上 A 询问顾客是否需要帮助 S 顾客喜欢看到热爱工作的人 E 尽量多接触顾客，这是你工作中最特别及珍贵的部分 将心比心— 如果是我会买吗？ 活动/讨论 卖场商品通常会出了什么状况，顾客不想买？ 现象 破包凹或损坏的商品 品质不佳的生鲜商品 发现的质量问题 结帐时发现破商品的（如鸡蛋、玻璃） 弄脏衣物 我可以做什么？ 将破包凹或损坏的商品从货架上拿走 将品质不佳的生鲜商品从货架上拿走 告知部门经理有关发现的质量问题 结帐时检查易破商品的（如鸡蛋、玻璃） 弄脏衣物降价 保持部门干净及整洁，以吸引更多的顾客. 熟悉顾客抱怨的处理流程 顾客为什么要抱怨？ 顾客抱怨的原因 糟糕的顾客服务 购物的过程不舒服，对门店有不好印象 对某一产品不满意 抱怨有哪些不同的方式 直接反映 电话电邮 信件 意见箱 当地传媒 顾客抱怨未被解决对公司会有什么影响 业绩下降 公众形象 顾客不开心 顾客抱怨的3钟处理流程 采取行动 告知主管 做记录 保持有礼貌；感同身受；找出如何做才是适当的。 保持冷静；主动聆听；即时反应；回报主管。 主动聆听；重述与确认；将事件记录在日志记录本内；如果有需要追踪投诉结果。 谢 谢！ 报告完毕 乐购商业流通集团 更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧 本资料版权归原作者所有 * 更多专业零售资料下载 尽在中国零售资讯吧 本资料版权归原作者所有 *