顾客服务的培训.pptVIP

* 山东金孚隆股份有限公司 2010年5月26日 * 重点内容 顾客的涵义 顾客满意的概念 顾客中心原则的核心 顾客满意落实到经营 * 一、顾客的涵义 顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的员工和企业外部的客户 * 二、顾客满意的概念 即提供超出顾客 期望的服务 * 请学会用顾客的眼光来观察服务！ 接待顾客 留住顾客 帮助顾客 理解顾客 （一）顾客服务 循环图 * 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！ 以顾客为中心意味着把每一位顾客当作 很有价值的个人来对待！ * 理解顾客 听事实和感情 问问题以澄清 重述事实和感情 重点注意的阶段 要求接待者： 全身心地集中 注意力听顾客 在说什么。 * 帮助顾客 向顾客提供信息与选择 设定现实的期望值 对商品或行动进程达成协议 请集中注意力 向顾客提供 忠诚的帮助 * 留住顾客 顾客满意 顾客不满意 满意中有不满意 再购买 不再购买 可能换一个选择 转向你的竞争方 服务给顾客的最后印象 是留住顾客的关键 * 服务中的团队合作 你是门店团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服务。 对顾客而言，你就是公司。 为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的所在的门店，你需要依靠公司其他团队成员的帮助。 当你与同事共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很高兴。 * 顾客理念 尊重顾客，让顾客满意 * （二）顾客满意的必要性 21世纪是“三个”的时代，即 竞争时代 变化时代 顾客时代 * 1.竞争时代 本公司 潜在竞争者 既存竞争者 替代竞争者 新的竞争者 在竞争时代， 每个公司在每时 每刻都受到来自 四方的竞争。 * 2.变化时代 在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 10个人只能做1个选择 在2006年以前 需求＝供给 10个人有10个选择 在06年以后的个性时代、变化时代 需求小于供给 1个人有10个选择 * 2.变化时代 顾客的需求 亲切的服务态度 优良的商品 便利的手续和程序 * 3.顾客时代 “3-20”原则： 顾客满意 顾客不满意 向3-4个人做宣传 向16-20个人做宣传 * 3.顾客时代 顾客 满意 员工 满意 公司 满意 利润、信息回报 工作、服务回报 奖金、晋升回报 * 只要提供超出顾客期望的服务就会满意！ 顾客为何满意？ * 顾客的期望取决于哪些因素？ 以前接受服务时获得的经验 听取别人的意见 凭着自己的推测 业务员提供的承诺 * 三、顾客中心原则的核心 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客； 顾客是公司存在的目的和意义所在； 顾客为我们提供服务与经营的机会； 顾客希望得到自己想要的东西。 * 四、顾客满意经营 向顾客提供服务时，请牢记三大原则： 1、“与顾客接触”受最大重视原则； 2、定期检查（反省）原则； 3、以管理者为主导，且从高级管理者 做起原则 ——门店、柜组的人负有主要的责任 * 顾客满意“公式” 顾客满意＝商品＋服务＋制度＋环境和气氛 优良 亲切 舒适 以顾客为中心、便利 * 总结提示（一） 在门店运营的过程中，有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客…… 他们都可能给您创造挑战，您将在这样的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益，您是顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回报。 * 总结提示（二） 据有关调查统计：4％的不满意顾客会向你投诉，96％的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20人。 多数顾客投诉是顾客对企业善意的表示，是企业改善服务质量，赢得顾客信赖的良机。