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第8章 客户关系管理系统 教学目的： 正确理解客户关系管理系统的类型和基本功能 正确认识客户关系管理系统实施的方法与步骤 理解CRM系统的关键成功要素 教学重点： CRM系统软件的功能模块 CRM的技术类型与功能要求 教学难点： CRM的技术类型与功能要求 课时安排：2课时 课堂教学方式：讲授、案例分析 客户关系管理系统 8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求 一、CRM系统软件的功能模块 流程管理 决策分析 供 应 商 客 户 竞 争 对 手 营销计划 营销执行 营销情报 数据库营销 销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售汇款 服务接待 服务合同 现场服务 客户关怀 客户投诉 电话 面谈 传真 电子邮件 互联网 信件 接入方式 营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图 销售费用统计 营销费用统计 销售额统计分析表 汇款统计分析表 产品服务量统计 服务收费统计 客户满意度分析表 客户投诉分析吧 基本信息 联系人信息 其他信息 企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识库 服务知识库 企业信息基础平台（ERP、SCM、OA） 市场 销售 服务 客户管理 内部管理 客户关系管理系统 二、CRM的技术类型与功能要求 CRM的技术类型主要有以下3种：运营型、分析型和协作型。 运营型CRM是对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和正确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。 协作型CRM是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等。 分析型CRM是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。 客户关系管理系统 1、运营型CRM的要求 运营型CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理和网上服务管理等。 （1）销售自动化管理 对客户和联系人的信息管理 销售机会（或项目）管理 活动管理 其他管理 （2）在线销售管理 个性化设置 销售方法管理 预测产品需求 销售佣金管理 赠品配送功能 客户信息 区域管理 客户接触点管理 销量预测管理 与营销百科全书的整合 客户关系管理系统 （3）在线营销管理 市场活动管理 数据清单管理 市场活动的履行与执行 事件的规划与管理 预算管理 营销分析 （4）网上营销管理 个性化设置和一对一营销 升级销售与连带销售 基于客户细分的定价与促销 网站内容管理 客户关系管理系统 （5）在线服务管理 现场服务人员派遣 移动现场服务 利用移动设备便捷地查询客户资料 返厂维修和备件管理 知识库管理 任务管理和现场服务报告 （6）网上服务管理 自助式环境 服务请求管理 知识管理 电子邮件管理 查询订单和服务请求状态 客户关系管理系统 2、协作型CRM的要求 （1）呼叫中心 （2）电子邮件管理 邮件自动响应 对非结构化邮件的处理 路由选择 邮件营销活动及其评价 各种报表 客户关系管理系统 3、分析型CRM的要求 （1）客户智能 有了客户智能软件，用户可查看客户资料，分析客户情况，检查客户的业绩状况，可对获得和挽留客户、客户动态、客户的盈利状况、客户满意程度、客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理。 （2）客户智能与客户知识 （3）销售智能 销售目标和销售业务经理 对销售业绩和销售收入进行分析 公司销售有效性分析 产品分析 销售渠道分析 客户关系管理系统 4、三种CRM的协同 运营型CRM 分析型CRM 销售自动化 服务自动化 营销自动化 数据 中心 客户活 动数据 中心 客户数 据中心 产品数 据中心 现场销售 现场服务 行业应用 目录管理 网上销 售服务 Call Center E-mail/ Fax 直接 接触 Web信息 互动 协作型CRM 数据挖掘 客户关系管理系统 三、CRM系统的技术要求 1、开发语言 Java/VB/JSP 2、支持的数据库 Oracle/Microsoft SQL Server/DB2 3、支持的操作系统 Windows/UNIX/Linux 4、采用的技术 标准化技术、专有技术 5、支持的语言 国际主流语言 6、安全问题 支持数字签名、数字证书、SSL加密，保证数据传输的安全性。 7、软件集成问题 内部集成和外部集成能力 8、客户化问题 定制性 客户关系管理系统