物流与高绩效供应链链管.pptVIP

顾客服务的要素 服务要素 事前要素 正式的顾客服务政策 是否易于联系和做生意 顾客服务管理制度 能否个性化服务 事中要素 订货提前期（订货周期） 库存可用性 订单完成率 订单的查询性 事后要素 -备件可用性 -招唤时间 -产品跟踪或保证 -顾客投诉处理（满意度和时间） 缺货的影响 个体顾客 零售商损失46%的销售额 制造商损失更大 企业客户 最低库存水平不能容忍缺货 控制供应商的数量 供应链对营销的影响 营销绩效 消费者选择权 客户选择全 供应链效率 市场分额 顾客忠诚度 最优投资回报率 -品牌价值 公司形象 便利性 -顾客服务 -伙伴关系 -快速反应 -灵活性 资本利用率 低成本供应商 = 用供应链保障和创造顾客价值 满足需求 产品选择 价格与品牌 增值服务 培育关系和创造经历 满足需求 主要影响 便利性 及时性 可靠性 灵活性 低成本 关注重点 在需求稳定的情况下 供应链集中在降低库存等成本 在需求变化大的情况下 追求反应敏捷，提前期短和有柔性的供应链 产品选择 影响 便利性 灵活性 低成本 关注重点 单一或单类产品 个性化 产品繁多 供应链效率 延迟 战略关系 价格与品牌 影响 顾客的基本价值感觉 关注重点 价格柔性小的产品 供应链效率（获得成本优势） 品牌产品 供应链反应速度（机会成本大的产品） 可靠性 提前期短 增值服务 概念 提供与竞争对手不同的附加值 手段 个性化属性 附加加工 信息的可接近性 关系与经历 影响 顾客的忠诚度和保持性 关注重点 开发顾客与公司之间的关系 反应敏捷，可靠的供应链 使顾客在购买公司产品时有一个难忘的经历 反应敏捷，可靠的供应链 顾客价值的确定 确定顾客服务水平 顾客服务的成本效益 顾客服务的轻重缓急 顾客服务的综合指标 确定顾客服务水平 服务水平 定单在提前期内完成的百分率 还可有其它指标 服务水平与供应链成本绩效有关 服务水平越高，成本也越大 原则 顾客需求是最终标准 不必在所有产品上提供同样的服务水平 顾客服务的成本效益 低于最小服务水平，服务回报为O 服务成本曲线向右移动，任何服务水平回报增加 服务水平 利润 成本 收益 RMB 顾客服务的轻重缓急 产品的ABC法 根据产品对利润的贡献，将产品分为三类 给A类产品高的服务水平 将A类产品放到距顾客近的仓库 80% 95% 销售/利润% 产品% 20% 70% A B C 顾客的优先次序 顾客的ABC法 根据顾客对利润的贡献，将顾客分为三类 关键产品 关键顾客 发展 发展 维持 审查 顾客 A B C A B C 产品 顾客服务的综合指标 用于内部服务绩效考核 根据顾客赋予的要素，分配权重 服务要素 重要性权重 绩效水平 权重 订单完成率 30% 70% 0.21 准时运送 25% 60% 0.15 订单准确性 25% 80% 0.20 发货单准确性 10% 90% 0.09 退货率 10% 95% 0.095 综合指数 0.745 管理产品的服务水平 寻求成本降低 审查是否放弃 准时制运送 提供高度便利性 （高服务水平） 低 高 利润贡献 产品数量 高 低 电子商务与顾客价值 电子商务的影响 连接顾客 便利性 透明性 连接企业 市场与顾客信息 供应链操作 可查询性 战略伙伴的成本降低 小结 为顾客创造价值才能为自己创造价值 供应链管理是创造顾客价值的一种手段 供应链管理战略影响顾客价值, 选择适当的供应链战略是十分重要的 物流与供应链管理 龙军生 北京大学光华管理学院 主要内容 产品与供应链管理设计 管理全球化的供应链 顾客价值与供应链管理 产品与物流设计 为什么要谈物流设计？ 产品和物流设计能影响运输成本与库存费用 常用手段 包装和运输的经济性 并行和平行工艺 延迟产品差异化 产品开发时的供应商参与 大规模定制化的产品 包装和运输的经济性 对产品的设计，使其可以有效包装和储存 包装越紧凑，运非越便宜 IKEA家具 零售商喜欢体积小，易包装的产品 Wal-Mart的堆放 大批量到仓库，配送前最后包装 可获运输经济规模 ATT的电话产品 物流创造的的附加价值 仓库设加工区 分检 分类 零售包装 减单加工 加工区 加工区 货架 并行和平行工艺 修改工艺流程，降低提前期 线路扳 打印机 线路扳 打印机 机架 亚洲 欧洲 欧洲 欧洲用户 亚洲 欧洲用户 延迟产品的差异化 把制造何种产品和产品差异化的决策延迟在产品开始生产以后 为什么延迟能有帮助？ 产品多样性大部分只是微小的变化 延迟是可能的 需求预测随风险共享而变得精确了 延迟减少库存水平 通用产品可用风险共担来预测 具体衍生产品可到最后生成以满足需求 可能的延迟 重新排序 毛衣的印染推迟到最后一道工序 软驱生产时的通用印刷电路板应用 通用化和模块化 产品模块化使