国内商业银行客户经理胜任力模型研究.pdfVIP

主题文章 国内商业银行客户经理胜任力模型研究* ○ 魏 钧 张 德 摘要 本文研究了国内商业银行的客户经理胜任 研究，美国管理协会得出了管理胜任力特征模型，共分 力模型，通过对国内三家商业银行进行调研，利用团 为四个维度：概念技能、沟通技能、效率技能和人际 体焦点访谈法、关键行为事件访谈法，以及多元统计 技能。国内对于胜任力的研究已成为热点，一项对 20 分析方法和胜任特征评价法，对客户经理胜任力模型 名通信行业管理者的研究，得出管理人员的胜任特征 进行了深入研究。研究得到有效问卷 2069 份，运用探 有：影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导 索性因素分析和验证性因素分析，得出商业银行客户 驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、 经理胜任力结构模型，由 24 个胜任特征因素构成六大 识人用人能力等方面，类似研究也陆续出现。 类胜任力模块：把握信息、拓展演示、关系管理、自 但是，越来越多的研究发现，通用胜任力模型不 我激励、参谋顾问和协调沟通。 一 定 具 有 很 好 的 适 用 性。Jacobs 对 Boyatzis 的 胜 任 力 关键词 客户经理；胜任力模型；胜任特征 通用模型提出过质疑，他采用 Boyatzis 的方法在英国 * 教育部人文社会科学重点课题研究项目（03JAZJD63 500 多个组织中进行研究，发现不同的管理工作需要 004） 不同的胜任力。王重鸣也指出，目前的研究缺乏对不 同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究。[4] 引言 因此，针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来研 关 于 胜 任 力 概 念 的 界 定， 学 界 逐 渐 趋 同。 究胜任力，显得更具实用价值。 Sandberg 指 出 ,“ 工 作 中 的 人 类 胜 任 力 并 不 是 指 所 有 世界知名的金融企业都十分重视客户经理这一职 的知识和技能，而是指那些在工作时人们所使用的知 位，作为商业银行客户经理这一职位，与其他客户经 识 和 技 能。”McClelland 和 Bboyatizis 在“ 胜 任 的 经 理有着十分显著的差别，需要针对特有经营背景和业 理：一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定 务特点，研究具有适用性的胜任力模型。本研究以商 义， 即“ 它 是 个 体 的 潜 在 特 征， 可 能 是 动 机、 特 质、 业银行对公业务客户经理为研究对象，从典型性心理 技能、自我形象或社会角色等方面，或者他（她）所 和行为出发，揭示优秀任职者的特质与行为表现，开 [1] 运用的知识体”， 持相同观点的还有 Veres 等。1973 发出适合国内商业银行的专用胜任力模型。 年，美国哈佛大学教授 McClelland 发表了“测量胜任 力而非智力”一文，文中对传统的智力测验、性向测 一、 研究方法 验和学术测验及等级分数进行了批评，提出用胜任力 1. 问卷的编制修订 （Competence）取代传统智力测量，试图找出绩优者和 为了选择有代表性的样本，本研究对国内三家商 绩效平平者之间的最显著的差异特征。[2] 胜任特征评价 业银行进行了调研。选取提名方式选择效标样本，利 法也因此被广泛使用，包括 26 个国家中的 100 个以上 用上级、同事、下属、客户同时提名的 360 度提名方 的研究者采用了该方法。[3] 胜任力模型的研究成果不 式。优秀组的被试按其被提名总数的 Z 分数为一个标 断涌现，通过对 921 名管理人员的管理胜任特征进行