【毕业论文】以顾客满意为导向的质量管理.docVIP

【标题】以顾客满意为导向的质量管理 【作者】郑先定 【关键词】顾客需求与满意????顾客导向????质量管理 【指导老师】龚翔宇 【专业】市场营销 【正文】一?引言质量管理作为企业生产运营的基本组成部分，是随着企业管理理论和实践的不断发展而不断发展和完善充实的。在经历了以成本为导向的质量管理之后，为适应市场形势的发展，越来越多的企业改变了成本为导向--转而为以顾客为导向，将追求顾客满意作为质量管理的核心准则。产品通过营销、设计、生产与维护的各阶段所表现出来的特征总和来满足顾客的期望。通过市场调查，产品设计确定并规定顾客的需要,期望和产品要求。这是追求顾客满意的第一步。在质量管理初见成效以后，不满足于现状，以顾客的需求为出发点，坚持产品质量的持续改进。管理是人的问题，不是技术问题。以人为本的质量管理，追求的是顾客满意,顾客满意就包括了内部顾客（员工、企业所有者等利益相关者）的满意，外部顾客（?供应商、渠道、产品购买者）的满意。在充分考虑了顾客利益之后，在质量管理中以全员参与的开放姿态，不断地致力于顾客满意的追求。同时,注意到质量管理不仅是企业生产能力的体现，更是企业综合能力的体现。表现在组织的活动能力上，内在发展能力和对外界环境变化的适应能力，在领导上的决策能力。如：是否有明确的质量方针的制定，在员工素质上是否坚持自身能力的不断提升。整合企事业文化为企业的质量管理服务。总之，以顾客满意为导向的质量管理是全面、全员、全程的质量管理。二?质量管理以顾客需求为中心（一）以顾客为导向1．顾客需求随着知识经济地到来，顾客需求是复杂多变的，由顾客满意产生顾客忠诚的时代已经过去。在市场竞争日益激烈的今天，买方市场占了决大多数的市场。顾客面临着众多的产品，这就不仅意味着质量好坏地（产品）竞争，还面临着优质产品之间（品牌）地竞争。且顾客最终选择购买因素众多而难以控制，企业最重要的是有效识别顾客需求，从而为顾客提供需要的产品。怎样有效地识别顾客需求？大体上讲，分两类：一是从与产品相关要求的标准确定，如产品的质量、安全要求评审，管理评审。二是从人员意见入手，如市场调研，销售人员意见反馈，顾客意见反馈及产品设计人员意见反馈等。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量分析，尽量避免质量不足和质量过剩。有效地识别顾客需求是产品质量定位的前提。对顾客的需求把握不准，设计生产的产品就没坚实的市场基础。产品做得再精致，广告做得再诱人，也难以激起顾客的购买欲望。能有效地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。如小鸭纳米复合材料洗衣机的成功就在于对顾客需求的准确把握。顾客购买洗衣机的目的自然是清洁衣物，倘若洗衣机自身不能保持清洁，那么该洗衣机洗过的衣物也不会清洁。顾客需求显然得不到满足，为了解决这一问题，小鸭洗衣集团技术中心的工作人员经过两年的科技攻关，第一次将纳米材料应用于滚桶洗衣机外桶，开创了洗衣机净水洗的先河，受到了顾客的热烈欢迎，不到一年时间，该类型产品销售收入过亿，产品一直供不应求。2．顾客满意管理企业依存于顾客，企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客。市场竞争的本质在于企业间对顾客地争夺。顾客满意（customer satisfaction）亦称CS理论，指的是顾客对其要求被满意程度的主观感受。顾客满意管理是指将顾客的需求作为企业进行产品开发或是服务设计的出发点，在产品的功能设计、定价策略、分销环节及建立完善售后服务系统等方面都要以顾客的需求为导向，最大限度的使顾客满意。企业要赢得顾客，就必须清楚地了解顾客的期望并通过自身地经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客（以顾客为导向）、服务于顾客已成为许多企业的运行准则。无数企业的兴衰都印证这一真理：只有将企业的经营目标和顾客需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才有旺盛的生命力。顾客满意已成为企业追求的重要的经营目标之一，因为顾客满意不仅可以体现企业经营的当前情况，而且可以更为深刻地揭示整个企业经营中的一些深层次问题，如：该企业的质量管理文化，经营发展战略等。质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位地变迁的历史见证。确切而言，“顾客为导向”的内涵是什么？要求企业做的又是什么？这些问题值得从理论和实践上加以思考和探索。质量是管理的问题，不是技术问题。管理是人的问题，人则是中心，文化，素质问题。这就要求我们要以顾客（包括内部顾客）即以人为中心。理解顾客在企业生产中的作用是理解顾客导向的关键点。“质量管理”和“顾客导向”之间的关系有一个具体地发展过程。第一阶段：以产品质量地检验为重心。亦称“质量检验阶段”。是通过质量检验来确保给顾客以合格的（合乎企业质量标准）产品，至于这种企业的质量标准是否反映顾客的真正的需