《导游业务》导游概述.pptVIP

导游业务 陈永发 想不想做导游—为什么？ 每年都有很多旅游专业的学生选择导游职业作为自己踏上社会的第一步。遗憾的是，似乎越来越多的年轻导游员是因为导游丰厚的收入选择了这一行,而忽视了导游本身的使命——弘扬中华文明，促进文化交流。不可否认的是，商品经济大潮下，经济利益的驱动确是一个非常重要的工作衡量指标。但是，我们必须时刻牢记的是：导游员是文化传播的使者，是领导他人旅游，以旅游景观为载体，向游客传播文化。 ——一同学如是说 第一章导游概述 一、导游服务含义 二、导游服务函数 三、导游服务原则 四、导游员的从业素质 五、导游员的外形要求 一、导游服务含义 1、广义：通常是指为满足游客旅行游览需要所提供的一切引导活动（引导旅游）。 （1）满足游客需要是导游服务的出发点；… （2）导游服务的行为特征是引导，具体表现为向导、讲解(核心内容)、生活服务； （3）导游服务表现方式有物化导游和人工导游两种。 2、狭义：导游服务是指被委派的导游员代表旅行社或者景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向游客提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。 （1）一个合同 （2）二个前提 （3）三个事项 二、导游服务函数 S=f (G.T.S1) S (Service) G (Guide) T (Tourist) S1 (Situation) 导游员是导游服务的主体 游客是导游服务的客体 导游服务只有适应游客在特定情境下的消费需求，并被他们接受才有效 三、导游服务原则 1、满足游客需求的原则 2、实现社会和经济双重效益原则 3、按合同行事原则… 4、合理而可能原则（计划外要求） 四、导游员的从业素质 1.导游员资格的获取 (1)什么是导游员 导游员是指依法取得导游执业资格，接受旅行社或者景区（点）委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 （2）获取导游执业资格的途径 ①考试途径 “导游资格证” “导游证”（3年） （两条渠道） ②非考试途径 （特定语种，旅行社） “临时导游证”（3月） 2.导游员的分类 (1)按服务区域：领队、全陪、地陪、景区（点）导游员 领队（出境领队）：亦称国际导游员，是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。另有入境领队。 全陪（全程陪同导游员）：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的工作人员。 地陪（地方陪同导游员）：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施旅游计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解（翻译）等服务的工作人员。 (2)按使用语言划分：中文导游员和外语导游员 ——中文导游员又有普通话导游员、地方方言导游员和少数民族语言导游员 (3)按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员 (4)按等级划分：初级导游员（一年，自然）、中级导游员（两年，考试）、高级导游员（四年，考试）和特级导游员（五年，考试） 英国职业领队谈导游成功要素 热情 信心 熟练的工作 广博的知识 善于解决各类问题 3.导游员的从业素质 A(Attitude)——态度 ——热情 ——主动 ——耐性 ——周到 ——谦恭 S(Skill)——技能 ——语言能力（储备、转化） ——沟通能力（团内、团外） ——管理能力（约束） ——应急能力 ——专项能力（救护、摄影、驾驶、歌唱、魔术） K(knowledge)——知识 ——理论知识（哲学、心理学、美学、传播学、旅游学、人类文化学） ——专业（核心）知识（导游学、导游形体美学、导游讲解原理与技巧、导游辞写作、模拟导游） ——基础知识（历史、地理、宗教、文学艺术、建筑园林、客源国概况） P(Personality)——个性 ——自信，但不骄傲 ——随和，不失原则 ——诚实，但不懦弱 ——开朗，但不放纵 ——幽默，但不做作 ——理智，但不冷酷 H(Health)——健康 ——充分休息 ——经常放松 ——吃有营养食品，并注意营养的比例 ——经常进行身体锻炼 五、导游员的外在形象 —规范化 —审美性 —整体性 1、仪表 2、仪态 1.仪表 服饰基本准则 --整洁 --协调 --亲和力 细节要求 职业装 名牌服装 漂亮服装 运动服 便服 2、仪态 （1）体态 --站态 --坐态 --步态 （2）表情 --目光 --微笑 日本大阪大学的心理学研究者发布的一项研究结果显示，总是微笑极易导致抑郁。之所以过度微笑会引起抑郁，主要是因为，喜、怒、哀、惧是人的基本情绪，应该得到自然释放。心理状况和面部表情的不一致，会加重心理负担，久而久之，长期压抑的不良情绪就会越积越多，总有