《导游业务》教学大纲.docVIP

教学大纲 课程名称：《导游业务》教材名称：《导游服务规范与技能》，陈永发主编，东方出版中心，2007年第二版参考资料：《导游学概论》，陈永发编著，上海三联书店，2002年 课??? 时：36课时周 课 时：2课时适用专业：旅游英语（日语、韩语），旅游管理知识结构：理论知识（44%） + 实践能力（56%）一、?教学目的??? 通过本课的教学,使学生对导游原理,方法和实务有所掌握,对导游学这门学科有所认识,成为有理论、有实践的高素质导游人才。二、?预修课程《旅游学原理》、《旅行社经营管理》三、?课程和建议学时分配 第一章?导游概述（4课时）本章说明??? 本章着重介绍导游现象的历史、导游服务工作和导游员的一般理论。通过导游现象的历史考察，阐明导游的起源和发展特征；就导游服务的性质、特点和原则的阐述，探求导游服务工作的理论问题；同时对导游员的内在素质和外观形象提出了具体要求。第一节?? 导游的历史演进一、导游现象的起源和发展二、我国的职业导游活动第二节?? 导游服务一、导游服务的概念二、导游服务的性质与特点三、导游服务的原则第三节?? 导游员一、导游员的分类二、导游员的从业素质三、导游员的职业礼仪 第二章?导游服务程序（8课时）本章说明??? 本章是本课程的重点内容。从团队导游接待和散客导游服务的角度，分别阐述了各自的操作程序和标准，其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重要。第一节?? 地陪导游服务程序一、地陪导游的职责二、地陪导游服务程序第二节?? 全陪导游服务程序一、全陪导游的职责二、全陪导游服务程序第三节?? 散客导游服务要领一、散客旅游的特点与种类二、散客导游服务要领 第三章?旅游者个别要求的处理（4课时）本章说明??? 本章是本课程的重点内容。旅游者提出个别要求是旅游活动中的普遍现象。本章就导游员处理旅游者在饮食、住宿、行程、购物、娱乐等方面的个别要求作规范化提示。第一节?? 旅游者个别要求处理概述一、旅游者个别要求的特点二、旅游者个别要求处理的种类三、导游现场处理要领第二节?? 旅游行程方面个别要求的处理一、要求更改游程或交通工具二、要求更改旅游景点三、要求中途退团或提前回国四、要求延长旅游期第三节?? 住宿、餐饮方面个别要求的处理一、?住宿方面个别要求二、?餐饮方面个别要求第四节?? 娱乐、购物方面个别要求的处理一、?娱乐方面个别要求二、?购物方面个别要求第五节?? 要求自由活动的处理一、?自由活动处理要领二、?规劝旅游者不单独自由活动的情况第六节?? 其他方面个别要求的处理一、专业参观、交流座谈、经贸与旅游洽谈、会见个别要求二、寻访故居、祖坟的个别要求三、探视亲友和亲友随团活动的个别要求四、传递物品、食品和书面材料的个别要求五、随团海外记者要求新闻采访六、海外旅游者要求公开举行宗教活动与散布宗教宣传品 第四章?旅游故障处理（6课时）本章说明??? 本章是本课程的重点内容。旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障，本章仅就常见的、重大的旅游故障的预防和处理规范作些介绍，以提高导游服务质量，提高游客的满意度。第一节?? 旅游故障特点与种类一、旅游故障及其特点二、旅游故障的种类? 第二节?? 旅游故障处理程序一、处惊不慌，摸清情况二、初步应急处理，减少损失和影响三、及时报告，力求根本解决四、做好旅游团其他旅游者的活动安排五、做好善后工作，写出事故报告第三节?? 主要旅游故障的预防和处理一、旅游活动与行程变更二、漏接、空接与错接三、误机（车、船）四、旅游者走失五、旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票六、旅游者患病与死亡七、交通事故与治安事故八、灾害性事故第四节?? 旅游投诉的处理? 一、旅游投诉及其原因二、旅游者投诉心理分析? 二、旅游投诉处理要领 第五章?导游人际交往技能（6课时）本章说明??? 导游人际交往艺术是本课程着重介绍的三大导游服务技能之一。就导游员与旅游者、领队、司机及旅游接待单位的合作关系，提出与之交往的技能，其中导游员与旅游者的交往技能是本章学习的重点。第一节?? 导游人际交往的理念和特点一、导游人际交往的理念二、导游人际交往的特点第二节?? 导游员同旅游者（团）的交往一、旅游者的一般心理特征和行为表现二、导游员旅游者（团）的交往技能第三节?? 导游员与相关人员的协作一、同领队共事二、同司机合作三、同旅游接待单位的协作 第六章?导游语言技能（6课时）本章说明??? 导游语言是又一重要的导游服务技能。导游语言就按表现方式，可分为有声语言和辅助语言；就其功能而言，可分为导游讲解语言和导游交际语言，其中导游讲