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《导游业务》教学大纲.doc 4页

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《导游业务》教学大纲.doc
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教学大纲 课程名称:《导游业务》 教材名称:《导游服务规范与技能》,陈永发主编,东方出版中心,2007年第二版 参考资料:《导游学概论》,陈永发编著,上海三联书店,2002年 课??? 时:36课时 周 课 时:2课时 适用专业:旅游英语(日语、韩语),旅游管理 知识结构:理论知识(44%) + 实践能力(56%) 一、?教学目的 ??? 通过本课的教学,使学生对导游原理,方法和实务有所掌握,对导游学这门学科有所认识,成为有理论、有实践的高素质导游人才。 二、?预修课程 《旅游学原理》、《旅行社经营管理》 三、?课程和建议学时分配 第一章?导游概述(4课时) 本章说明 ??? 本章着重介绍导游现象的历史、导游服务工作和导游员的一般理论。通过导游现象的历史考察,阐明导游的起源和发展特征;就导游服务的性质、特点和原则的阐述,探求导游服务工作的理论问题;同时对导游员的内在素质和外观形象提出了具体要求。 第一节?? 导游的历史演进 一、导游现象的起源和发展 二、我国的职业导游活动 第二节?? 导游服务 一、导游服务的概念 二、导游服务的性质与特点 三、导游服务的原则 第三节?? 导游员 一、导游员的分类 二、导游员的从业素质 三、导游员的职业礼仪 第二章?导游服务程序(8课时) 本章说明 ??? 本章是本课程的重点内容。从团队导游接待和散客导游服务的角度,分别阐述了各自的操作程序和标准,其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重要。 第一节?? 地陪导游服务程序 一、地陪导游的职责 二、地陪导游服务程序 第二节?? 全陪导游服务程序 一、全陪导游的职责 二、全陪导游服务程序 第三节?? 散客导游服务要领 一、散客旅游的特点与种类 二、散客导游服务要领 第三章?旅游者个别要求的处理(4课时) 本章说明 ??? 本章是本课程的重点内容。旅游者提出个别要求是旅游活动中的普遍现象。本章就导游员处理旅游者在饮食、住宿、行程、购物、娱乐等方面的个别要求作规范化提示。 第一节?? 旅游者个别要求处理概述 一、旅游者个别要求的特点 二、旅游者个别要求处理的种类 三、导游现场处理要领 第二节?? 旅游行程方面个别要求的处理 一、要求更改游程或交通工具 二、要求更改旅游景点 三、要求中途退团或提前回国 四、要求延长旅游期 第三节?? 住宿、餐饮方面个别要求的处理 一、?住宿方面个别要求 二、?餐饮方面个别要求 第四节?? 娱乐、购物方面个别要求的处理 一、?娱乐方面个别要求 二、?购物方面个别要求 第五节?? 要求自由活动的处理 一、?自由活动处理要领 二、?规劝旅游者不单独自由活动的情况 第六节?? 其他方面个别要求的处理 一、专业参观、交流座谈、经贸与旅游洽谈、会见个别要求 二、寻访故居、祖坟的个别要求 三、探视亲友和亲友随团活动的个别要求 四、传递物品、食品和书面材料的个别要求 五、随团海外记者要求新闻采访 六、海外旅游者要求公开举行宗教活动与散布宗教宣传品 第四章?旅游故障处理(6课时) 本章说明 ??? 本章是本课程的重点内容。旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障,本章仅就常见的、重大的旅游故障的预防和处理规范作些介绍,以提高导游服务质量,提高游客的满意度。 第一节?? 旅游故障特点与种类 一、旅游故障及其特点 二、旅游故障的种类 ? 第二节?? 旅游故障处理程序 一、处惊不慌,摸清情况 二、初步应急处理,减少损失和影响 三、及时报告,力求根本解决 四、做好旅游团其他旅游者的活动安排 五、做好善后工作,写出事故报告 第三节?? 主要旅游故障的预防和处理 一、旅游活动与行程变更 二、漏接、空接与错接 三、误机(车、船) 四、旅游者走失 五、旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票 六、旅游者患病与死亡 七、交通事故与治安事故 八、灾害性事故 第四节?? 旅游投诉的处理 ? 一、旅游投诉及其原因 二、旅游者投诉心理分析 ? 二、旅游投诉处理要领 第五章?导游人际交往技能(6课时) 本章说明 ??? 导游人际交往艺术是本课程着重介绍的三大导游服务技能之一。就导游员与旅游者、领队、司机及旅游接待单位的合作关系,提出与之交往的技能,其中导游员与旅游者的交往技能是本章学习的重点。 第一节?? 导游人际交往的理念和特点 一、导游人际交往的理念 二、导游人际交往的特点 第二节?? 导游员同旅游者(团)的交往 一、旅游者的一般心理特征和行为表现 二、导游员旅游者(团)的交往技能 第三节?? 导游员与相关人员的协作 一、同领队共事 二、同司机合作 三、同旅游接待单位的协作 第六章?导游语言技能(6课时) 本章说明 ??? 导游语言是又一重要的导游服务技能。导游语言就按表现方式,可分为有声语言和辅助语言;就其功能而言,可分为导游讲解语言和导游交际语言,其中导游讲

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