《导游业务》导游人际交往技能.pptVIP

第五章导游人际交往技能 做一个优秀的导游员，不能仅仅满足于带团过程中不出差错、无投诉，还必须努力钻研业务,不断完善导游技能，提升导游境界。 一、导游人际交往的理念和特点 1.导游人际交往的理念 (1)诚则灵 (2)理解游客 ---理解游客就要宽以待人 ---理解游客还应求同存异 (3)融合 ---导游员被旅游者接受的程度，是融合的标志之一 ---游客对旅游活动的参与和共鸣程度的高低，是融合的又一标志。 2.导游人际交往的特点 (1)浅层次 (2)主动性 (3)等距离 二、旅游者的一般心理特征和行为表现 1.旅游者的一般心理特征 (1)安全心理 (2)猎奇心理 (3)审美心理 (4)求全心理 2.旅游者的一般行为表现 (1)放任行为 (2)从众行为 3.不同旅游者的心理特征和行为表现 (1)不同性别的旅游者 ---女性旅游者 女子通常比较胆怯，行事谨慎，在遵守旅游团的纪律方面往往比男子自觉；女子喜欢和能说会道的人接触，特别喜欢倾听导游员讲故事和风趣幽默的话语；她们好购物，喜欢谈论商品，尤其是中年已婚妇女，她们是旅游购物的积极分子；她们感情丰富，情绪容易受环境气氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱 ---男性旅游者 男子一般比较开朗，通常不在小事上计较，对由此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实，考虑问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇计划更改，会详细了解