《现代酒店管理》基于顾客满意的现代饭店服务质量管理.pptVIP

员工不满意对企业意味着什么? 服务质量下降 人力资源损失 经营绩效滑坡 客户资源流失 商业机密泄露 大堂 客房 餐厅 顾客从哪些方面感知饭店的清洁? 来得方便 住得方便 走得方便 饭店需要为客人提供哪些方便? 硬件: 宽敞空间 精致装修 现代设施 软件: 服务态度 服务效率 服务手段 顾客的舒适感来自哪些方面? 人身安全 财产安全 心理安全 顾客有哪些安全需要? 有效的质量管理为何能支撑较高价格? 优质优价始终是市场交换的基本原则。满意的顾客通常更愿意为所接受的满意服务支付较高的价格。 从服务经济学的角度来看，为提升服务质量水平而投入的各种努力应该被当作是一种投资，而不是成本。毫无疑问，提升服务质量水平的投资，可以带来非常明显的回报。 有效的质量管理为何能保证长期获利？ 企业的生存和发展，主要取决于有效的质量管理所创造的优质服务来赢得顾客满意，进而形成一大批忠诚顾客。