《现代酒店管理》基于顾客满意的现代饭店服务质量管理.ppt

员工不满意对企业意味着什么? 服务质量下降 人力资源损失 经营绩效滑坡 客户资源流失 商业机密泄露 大堂 客房 餐厅 顾客从哪些方面感知饭店的清洁? 来得方便 住得方便 走得方便 饭店需要为客人提供哪些方便? 硬件: 宽敞空间 精致装修 现代设施 软件: 服务态度 服务效率 服务手段 顾客的舒适感来自哪些方面? 人身安全 财产安全 心理安全 顾客有哪些安全需要? 有效的质量管理为何能支撑较高价格? 优质优价始终是市场交换的基本原则。满意的顾客通常更愿意为所接受的满意服务支付较高的价格。 从服务经济学的角度来看，为提升服务质量水平而投入的各种努力应该被当作是一种投资，而不是成本。毫无疑问，提升服务质量水平的投资，可以带来非常明显的回报。 有效的质量管理为何能保证长期获利？ 企业的生存和发展，主要取决于有效的质量管理所创造的优质服务来赢得顾客满意，进而形成一大批忠诚顾客。 有效的质量管理能使饭店在激烈的市场竞争中，始终能通过保有一大批忠诚顾客而长期获利。 有效的质量管理为何能减少服务成本？ 任何服务活动都存在成本问题。许多管理者非常注重服务的原始成本，但忽视因服务质量管理不善所带来的追加成本。 根据有关统计数据，服务业因质量管理不善所带来服务变更、服务补救的追加服务成本，高达销售额的30%。 有效的质量管理为何能降低管理成本？ 有效的质量管理，能保证企业具备了解顾客期望、进而超越顾客期望的能力。 来自满意顾客的配合，能大大降低饭店的管理难度和管理成本，从而增加企业的获利空间。 有效的质量管理为何能降低人工成本？ 员工的成长离不开激励。对服务满意的顾客，更愿意慷慨地将赞美给予提供优质服务的员工。 这种赞美能有效地促使员工产生对企业的认同感和对工作的自豪感， 增强服务的积极性和主动性，从而有效地降低企业的各种人工成本。 * * 奢华酒店的发展现状 现代饭店服务质量管理 Based on the guests satisfaction --- 基于顾客满意的 --- 朱承强 上海旅游高等专科学校 副 校 长 上海师范大学旅游学院 副 院 长 上海旅游职业教育集团 常 务 理事 上海市饭店星级评定委员会 委 员 全国饭店星级评委会 国家级星评员 教育部旅游学科指导委员会 委 员 联合国 APETIT 执委会 副 主 席 一.什么是饭店的服务质量 二.怎样测定饭店服务质量 三.如何提高饭店服务质量 Content 一. 什么是饭店的服务质量? 1.服务质量的评价模型 2.服务质量的基本属性 1.服务质量的评价模型 ? 顾客期望 ( Q0 ) 顾客体验（ Q1 ） 评价 Q0 > Q1 Q1 = Q0 Q0 < Q1  劣质服务 可接受的服务 优质服务  2.服务质量的基本属性 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 二. 怎样测定饭店服务质量? 1.职能部门的检查 2.顾客满意度调查 3.“神秘顾客”暗访 1.现代饭店