酒店培训：了解我们的产品.pptVIP

了解我们的产品 第一节 什么是服务 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。 前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施； 后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省时间的价值。 服务是酒店的重要产品，它具备以下几种与别的商品不同的特殊性。 无形性：是指客人在酒店消费后并没有带走任何有形的东西，买的只是一种无形的感觉——享受。 直接性：是指这种服务与需求是同步进行的，即服务员 与酒店客人之间是直接的面对面进行的，属当面的消费，当面的服务，服务的好坏要受到客人当面检验，并对酒店产生直接的影响。 多样性：是指酒店每天接待来自不同国家地区的客人，他们有着不同的爱好，兴趣和习惯，因此对酒店的服务要求就不尽相同。 即时性：是酒店向客人提供的如客房服务，饮食服务，会议服及各种代办服务等，是在客人入住酒店后提供服务的，但客人需求得到满足时，该项服务也就完成了。当客人离开饭店时，服务也随即终止了。 衡量的困难性：是指服务的好坏并不是由酒店管理人员，或服务人员本身来评定，而是由在酒店消费的客人来衡量的。每个客人的口味、习惯、爱好不同，衡量的标准就不同，甚至同一个客人在不同的情况下都有不同的标准。客人的需求会不断地变化，衡量服务好坏就有很大的困难性。 第二节