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青岛颐中皇冠假日酒店客房部暑期挂职锻炼学习汇报 角色定位：“一个各（分）部门轮岗、能参与管理的实习学生” 各部门轮岗： 能保证了解分部门之间的岗位操作规范、分工协作 参与管理： 与经理、主管一起开例会，听取情况、领取任务，学习管理方法 实习学生（Trainee）：用归零心态学习 “纸上来的终觉浅，绝知此事要躬行”。 一点感悟 短短20天，部门都走遍。 帮着干一干，每天一身汗。 早起开晨会，一点吃午饭。 住客百分百，主管带头干。 客房办公室，电话铃不断。 吃喝拉撒睡，你全都得管。 稍微不谨慎，投诉就出现。 来到洗衣房，机器轰轰转。 交流靠手势，说话听不见。 每天蒸“桑拿”，绝对不花钱！ 都说实习苦，如今得体验。 收获也很多，听我慢慢谈………… 青岛颐中皇冠假日酒店客房部的组织结构图（Housekeeping Structure） 客房部经理（Housekeeper） 主要负责各岗位责任的落实 加强核算控制客房成本 处理客人投诉、客人的遗留物品………… 经理办公室里的一句话： “安排了+不落实=0” “落实了+不检查=未落实” 楼层主管(Floor Supervisor) 负责服务员工作的安排和调配 督促服务员的岗位执行（抹布） 提出设备维修计划、召开例会………… 主管办公室里的一句话： “没有借口，只有出色完成任务” I will not excuse myself for things not done. 洗衣房、布草房Laundry Linen Room 收取客人要洗的衣物 员工制服的洗涤与保管 房间布草的洗涤与派发………… 感受： “时间就是金钱，时间就是服务质量” （收、洗、送：快、准） 客房服务中心 Service Center 楼层钥匙、传呼机的分发 房态的控制（锁、放） 客人的个性化需求…………（换房、借物、买电池） 墙上的一句话： “尽全力以赴” Towards Total Commitment 我的客房挂职 “路线” 我的学习方法：望、闻、问、做 望： 观察师傅怎么做； 阅读墙上张贴的相关工作流程； 观察经理、主管的工作。 闻：听师傅、主管讲流程，讲案例 问：书本上没讲到、没讲透的细节问题 做：亲自动手实践，锻炼速度，提高技能 启示一：需要的岗位职业能力 良好的身体、心理素质 较强的记忆力 较强的观察力 基本的外语听说能力 我的工具--体能、心理素质大考查 我的工作车备品--记忆力大考察 我的工作车备品--观察力大考查 与外宾交流—口语会话能力 启示二：讲义要以工作过程为导向 将客房部所有的工作岗位按照工作步骤分解出相对独立的任务单元（What） 确定每个任务单元的岗位操作规范(How) 用表格来表现工作步骤、操作标准、相关理论知识、对应能力要求等 补充典型案例，加深学生对知识、技能的理解 “解剖一只麻雀”--房间清扫（例） 房间清理工作步骤“十字法” “十字法”镜头剪辑（1） “十字法”镜头剪辑（2） “十字法”镜头剪辑（3） 我的主要成果形式 启示三：系统思考，关注细节 服务质量的提高依赖于全体员工的共同努力（木桶原理） 充分的计划、准备是做好一件工作的前提 细节决定成败，细节让客人“喜出望外” 以酒店安全管理为例，加以说明： （在酒店的任何地点，随时随地可以得到救助） 酒店的安全管理系统（1） 酒店的安全管理系统（2） 酒店的安全管理系统（3）-避难楼层 酒店的安全管理系统（4） 酒店的安全管理系统（5）-房间内 以上仅是“冰山一角” 环保节能系统 …………………………………………………………………………… 服务质量控制系统 ………………………………………………………………………… 客户跟踪调查系统 …………………………………………………………………………… 结束语 以上是我对于课程改革的一点浅薄的看法和自己挂职锻炼的一点感受。不足之处，望各位领导、老师们批评指正！谢谢。 * * 客房部经理 秘书 PA 主 管 楼 层 主 管 布 草 房 主 管 客 房 服 务 中 心 洗 衣 房 主 管 普 通 楼 层 行 政 楼 层 客 服 中 心 洗衣房、布草房 公 共 区 域 敲 拉 倒 做 擦 查 登 添 吸 锁 以工作过程为导向的客房部工作讲义.doc