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电子商务与客户关系管理 摘　要 客户关系管理是现代企业商务活动的巨大信息资源, 企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理。与此同时, 电子商务的发展更使得CRM 对于企业有着举足轻重的意义。本文基于对电子商务中CRM 的分析, 介绍了CRM 的内容, 并对CRM 与电子商务的关系进行了讨论, 指出CRM 不仅是全新的企业管理思想与技术, 也是电子商务的重要组成部分。 关键词: 客户关系管理; 电子商务; E-CRM Abstract Customer Relationship Management (CRM) is a huge information resources of modern business activity, and almost all the information required in business activity comes from CRM. At the same time, the development of E-Commerce makes CRM more important to the corporation. This article described the concept of CRM, discussed the relationship between CRM and E-Commerce and at last concluded that CRM is not only a completely new management idea and skill, but is also an important part of E-Commerce. Keywords: customer relationship management; E-Commerce; E-CRM 1 绪论 1.1 客户关系管理与电子商务的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是由Gartener Group提出.其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。 电子商务是以现代信息技术手段，如数字化通信网络和计算机装里等为工具，进行商品交易的过程，其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化，并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的。 电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。 1.2 电子商务环境下的CRM功能 1.提高效率。通过企业内部网络化的实现提高工作效率，减少工作差错.例知最新的餐厅点菜的电子菜单即实现了餐厅顾客点餐与财务收银和后台厨房操作间的联网，省却了服务员往来穿梭于餐厅和厨房操作间的传递菜单的时间而且减少了差错。使就餐顾客享受到了及时高效的服务。 2.拓展市场。通过新的业务模式(网络)扩大了企业经营活动的对象。使更多企业了解自己的公司从而有机会建立客户往来关系。把握时机，扩展客户源。 3.保留老客户。企业可以建立多种果道如:利用网络、电话或者建立客户呼叫中心与客户联系沟通.及时了解客户意见与客户抱怨，并对此做出快速反应以保留更多的老客户并更好地吸引新客户。 1.3 电子商务环境下CRM的特点 1一对一 。电子商务环境下的CRM应以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行梢方案也是依每个客户的个性来提供。 2 实时性。电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生对应策略，才能掌握先机轰得客户。 3.模块化结构。模块化结构就是解决复杂性的最好办法。连守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者杜绝错误且开发出快速适应变化的应用程序。知果不采用模块化结构，那么把商业规则或流程直接嵌入到应用软件中可能会导致出现各种各样的问题，因为只要商业规则或商业流程一变，软件代码就必须随之而变，并且CRM中的商业规则或商业流程可能经常要发生变化，所以模块化结构是必需的。 2 电子商务和客户关系管理的关系 2.1 开展电子商务需要客户关系管理 在电子商务时代，用户对网络沟通的需求日益增加。企业市场及销售的业绩，往往与网络的沟通能力的好坏直接相关。但目前大多数的网络行销平台，都是被动地等待客户的访问及咨询，而缺乏主动为客户提供个性化服务的架构。客户关系管理对开展电子商务起着举足轻重的作用，它是电子商务获利的真正来源。客户关系管理的