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员工沟通技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1 天 培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领 ！ 3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果 ！ 培训目的： 1、增加你的吸引力； 2、改善你的人际关系； 3、消除他人的防卫心理； 4、在沟通中建立人际关系； 5、使接待人员掌握现代服务礼仪； 6、使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 7、使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识； 8、使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 9、使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。 培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。 培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。 而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感 情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞 争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业 形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作： 什么是商务礼仪？ 什么是接待礼仪？ 什么事服务礼仪？ 服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？ 如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？ 而我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的 70%都在沟通，而管理者们则至少有 80%的 清醒时间花在与各种工作关系的口头沟通上。但在现实的企业环境中，相比那些愿景、战 略、销售、生产、研发等很大的问题而言，沟通问题却往往被很多人所忽略——更有专家 认为：阻碍群体工作绩效的最大障碍就是管理者缺乏有效的沟通技能。 培训大纲： 第一部分：课程导入 一、礼仪与服务礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、服务礼仪的基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、服务过程中容易忽视的礼仪细节 6、服务人员重新认识礼仪的作用 二、服务礼仪概述 1、为何学礼仪？ 2、如何学礼仪？ 三、分析此次接待的客户是什么样的人？ 分享：有 “礼”走遍天下 讨论：你作为客户，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？ 第二部分：服务人员专业形象礼仪篇 一、个人礼仪 1、个人卫生 2、认识自己 3、礼仪标准 二、专业的形象礼仪 1、男性职业装 2、女性职业装 3、标准的客户服务职业形象 4、眼睛 5、嘴巴 6、头发 7、鼻子 8、指甲 三、标准的接待服务用语 1、多用 “您”而不用 “你” 2、客气礼貌语言，如 “欢迎光临”、“谢谢”等 3、委婉语如 “值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 四、标准的服务礼仪形态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 五、服务礼仪规范 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、奉茶礼仪 7、交谈礼仪 8、送客礼仪 9、电话礼仪 10、见面礼仪 11、接递名片礼仪 12、递送物品礼仪 六、服务人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 七、卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁 ！ 5、表情管理 21 世纪制胜法宝