朗山2012市场营销方案-战略篇.pptVIP

朗山2012市场营销方案之战略篇 北京朗山律师事务所 市场部 1、目标：客户满意度（Customer Satisfaction） 品牌效应2、公式： 感受到的服务（质量）- 客户预期 = 客户满意度3、4、满意度测评：（1）客户投诉与建议（2）跟踪调查（3）追踪流失客户原因 —— 重复委托率 委托决策的时间 对价格的态度 对其他律所的态度 客户满意度 一、CS战略——指南 ——客户满意度 1、来源：“整合营销”——劳特朗（1990） 4PS 4CS2、中心思想： 企业与消费者的沟通 消费者需要的价值 企业统一的促销策略3、终极目标：满意 依赖 跟随   买方市场 卖方市场 4、协调使用不同的传播手段： 成本 效果 二、组合营销战略——核心 ——客户满意度 类别 ?4Ps ?4Cs ? 产品 （Product） 服务范围、项目，服务产品定位和服务品牌等 客户 （Customer） 研究客户需求欲望，并提供相应产品或服务 阐 价格 （Price） 基本价格，支付方式，佣金折扣等 成本 （Cost） 考虑客户愿意付出的成本、代价是多少 释 渠道 （Place） 直接渠道和间接渠道 便利 Convenience 考虑让客户享受第三方物流带来的便利 ? 促销 （Promotion） 广告，人员推销，营业推广和公共关系等 沟通Communication 积极主动与客户沟通，需找双赢的认同感 时间 20世纪 60年代中期 （麦卡锡） 20世纪 90年代初期（劳特朗） ——客户满意度 1、来源：“整合营销”——劳特朗（1990） 4PS 4CS2、中心思想： 企业与消费者的沟通 消费者需要的价值 企业统一的促销策略3、终极目标：满意 依赖 跟随   买方市场 卖方市场 4、协调使用不同的传播手段： 成本 效果 5、内容：（1）市场战略：产品+客户（2）价格战略：价格+成本（3）人员战略：人（People）（4）广告战略：渠道+促销（5）关系战略：便利+沟通 二、组合营销战略——核心 ——客户满意度 1.市场战略 （1）自我定位 a.大而全的综合性所——金杜 等 b.小而精的专业性所——朗山 等 c.大而分的松散型所——大成 等 （2）客户细分——流程部+敏捷业务部 a.根据需求特征细分子客户群 b.建立客户信息资料档案 c.发现客户需求上的漏洞 d.调整自己的经营方式 ——客户满意度 2.价格（空间）战略 （1）价格空间=客户愿意接受的最高价格-律所愿意接受的最低价格 价格空间 客户愿意接受的最高价格 律所愿意接受的最低价格 ——客户满意度 （2）新的（高端）法律服务种类：价格空间上层（迅速收回成本）（3）大众化的（现有）法律服务：价格空间下层（争夺客户，渗透市场） ——研发部 + 敏捷业务部（4）把“高端”做成“现有”，降低成本——敏捷业务部  脑力劳动 体力劳动  模板化 2.价格（空间）战略 ——客户满意度 （1）招聘——渠道多样化（2）培训——梯队建设（3）团队建设 3.人员战略 ——客户满意度 （1）官方网站： a.完善（内容全面、快速） b.点击率（搜索排名——技术方法、百度推广） c.完善（内容更新）（2）微博： a.提升微博质量 b.建立关联微博群 c.在保证质量的基础上扩大粉丝团（3）传统介质广告（4）宣传资料 a.律所 b.业务 4.广告战略 ——客户满意度 （1）建立和维护与客户的长期关系（2）加强和协调与同行之间的关系（3）保持同政府、中介机构等的良好关系 ——客户满意度 5.关系战略 1、构建自身核心价值观——律所文化2、客户对律所文化的认同3、客户对产品/服务的认同4、客户对产品/服务的依赖5、客户对产品/服务的偏执 三、文化营销战略——保障 ——客户满意度 异质性使客户在得到同一功能性满足的同时，得到不同的心理和情感上的满足让客户认为消费你的产品/服务是在支持一种文化或精神 四、品