客服的艺术人.pptVIP

五大销售绝招 ● 销售客服——如同临门一脚 推广营销如同进攻 临门一脚至关重要 0负担，快乐营销 客服如何解决 想买又迟疑的客户？ VS 招不在新得管用 策略篇 卖点 包邮 打折 赠品 积分…… 把利益喊出来！ ● 解读病毒营销——知名品牌的成功推广 亲：我们是XX的旗舰店，完全不用担心品质问题，公司是自己的嘛，而且现在开业庆典中，您只要留下您的个人资料就能马上成为我们的贵宾会员，会员在原有价格上有7折优惠哦，而且包邮送神秘大礼，错过今天那您损失就大了（制造危机感） 我们客服的目的就是销售，提升转化率，和提升客单价，这种买家犹豫不定，为了要让他立即下单，一定要提升他的购买欲望 想买的一个都不能错过 售前准备 引导全程快乐购物 客服的职责和意义 目的 视觉营销 对象 勾引 情感营销 ？ 老鼠爱上猫？ 客服工作四要素 客服的立场：站在客户的立场 客服的态度：客户是上帝 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。 对老客户进行赞美表扬 感情营销 通过心理沟通和情感交流，赢得消费者的信赖和偏爱，进而扩大市场份额，取得竞争优势的一种营销方式。 关于推广与营销，最重要的不是成交一个客户，而是能培养他的忠诚度，从而赢得他、留住他。 ● 感情营销——掌握好三个度 培养掌握市场热点的信息敏感度 端正面对客户时的服务态度 前后如一培养客户长期的忠诚度 结合特殊节日、市场热点、店铺庆典等做主题营销 客户买的不单是产品，还有你的态度、服务和感情 会重复购买、乐于向朋友推荐、愿意为你大唱赞歌 服 务 无 止 境 口 碑 永 流 传 ● 快乐购物总结 疑问解答 产品的专业知识 (性能，使用方法，保养，品质，流行趋势，自身的优势和特点) 产品周边知识 顾客异议点（也是成交的突破口） 交易规则 、支付流程 1.善于发现目标买家感兴趣的信息 并能把这些信息放到他们能接触到的地方 2. 熟悉了解网络买家的购物习惯和步骤 提供有诱惑力的营销方案和销售引导 3. 抓住已成功的营销成果 进一步创造新的可延续性的推广机会 把买家的购买行为变成一种惯性 ●小结 客户管理 = = ● 优秀客服——客户管理 对新老买家以及潜在的买家的跟进和管理 储备更多的客户群体！ ● 优秀客服——整体协调 客服是我们对外的窗口，塑造店铺形象：消除和买家之间的距离和顾虑 同时也是跟我们内部的 人员积极协调和沟通，比如跟仓库，美工，技术等的 都是要通过我们客服传递给内部后台的人员 ● 优秀客服——统计分析 优秀的客服，要善于发现问题、分析问题、解决问题 也必须学会统计分析，往往这块工作已经是我们的店主自己来进行承担了。 统计分析我们目前的现状，以便给运营做出准备的判断及调整 ● 优秀客服——响应速度 作为优秀的客服，前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，储备更多的客户群体！ ● 优秀客服——注重客户的感受 即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！ 拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦，晕，！，？。。。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔~、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情 沟通中的禁语句：“没有”“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”等等 ● 优秀客服——打消客户对商品的疑虑 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值 客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业 了解同类产品的知识，明确自己的优势 知己知彼，百战不殆 面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞美词 ● 优秀客服——打消客户对价格的疑虑 反复议价解决方案： 转移焦点法、 借势说服法 对于价格异议的总结倾听，分析原因 承认认可对方的立场（同理心） 提出解决方案、说服对方接受方案 ● 客服的三大境界 手中有剑，心中无剑！ 手中无剑，心中有剑！ 手中无剑，心中也无剑！ 增加粘性 促销手段 店内营销 感情营销 外部推广 ● 课程总结 客服的总结： 1，深挖需求，2赞美，3.关联销售，4，VIP客户管理 回顾 开篇的转化率，和客单价！ 2、提高转化率：1准确判断客户性格 2，投其所好，针对不同性格的客户采用不同对应技巧 3.准确的推荐商品 提高客单价：1，深挖需求，推荐搭配商品 2，推荐优惠方式，3推荐促销方式 做精彩！ 马上做！ Q y Q y Q y 客服的艺术人生 客服的艺术人生 我们的客服够艺术吗？ 我们的客服够温柔吗？ 我们的客服够犀利吗？ 我们的客服知情达理吗？ ● 客服是做什么事情