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陈朝华培训 销售服务技巧 盐城天洋2008年度培训教程 案例演示(人员5名) 讨论: 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 顾客服务案例 处理原则 　 策略 客服策略 客服策略 客服策略 客服策略 客服策略 客服策略 服装三包规定 服装三包规定 3.服装类产品退残程序 鞋类三包规定 鞋类三包规定 退换标准： 鞋类三包规定 鞋类三包规定 ? 退货程序： ?? 三包期限 2.服装类产品的“三包”范围 a）消费者购买之日起7日内发现质量问题，且消费者除试穿（用）外尚未使用过产品，消费者可选择修理、更换、退货中任何一种方式处理； b）消费者购买之日起7日后但在“三包”期限内发现质量问题，或消费者购买之日起7日发现质量问题但已穿（用）过产品，则有以下三种处理方式： c） 折让处理的产品或消费者人为因素造成不良的产品，不在上述“三包”范围内 a）消费者退换残次品时应出示购买票据，残次品应清洗干净，否则不予受理；专卖店员工应当对消费者所提出的质量问题进行确认，判别是否属“三包”范围，如不属“三包”范围应耐心向消费者解释，如属“三包”范围则予以退换。 b）所退换的残次品由专卖店员工在销售票据上注明残次原因及退换日期，单件（连同销售票据）包装好送分公司核实。未售出即挑出的原残次品也须注书面明残次原因及发现日期。 c）消费者退换后10日内退回公司。 一、?????????? 三包规定： 安踏运动鞋三包规定：凡可修复的运动鞋由所购专卖店及商店专柜进行修复，不能修复的质量问题，可退换，保修三个月，具体说明如下： 1、? 实行三包的鞋类商品，在三包期内，一律凭销售凭证受理，无凭证的不给予受理。 2、? 正常穿着下，出现的开胶、开线、掉扣等质量问题，均属保修范围。 3、? 三包期内，正常穿着下出现断底、断面、底面脱落等严重质量问题，可退换。（皮面及革面三包期内，正常穿着下，运动鞋表面涂层在穿后出现轻微裂纹属正常现象，不予退换） 4、? 三包期内，因同一部位修理两次仍不能正常使用的，负责退换，退换后的三包期自换货之日起重新计算。 5、? 普通运动鞋不应做剧烈的体育运动，如鉴定属于非正常穿着造成的问题，不予解决。 三包期内自销售凭证标明购买日期计算三个月内。 根据公司鞋类产品质量要求及售后服务需求，现将残次品退换标准规定如下，凡在质量方面出现以下问题，由质检部派库房人员给予退换，非本规定范围之外均由各专卖店自己承担。质检部有关人员严格执行本标准，各专营店参考本标准应严格遵守。 （1）?? 超过保修期之外，不给予退换。 （2）?? 退换残次品需由专卖店填写残次品处理意见单，由质检部人员严格审核，不属于质量问题不给予退换。 优质服务的八项注意 一、态度要真诚 二、仪态要讲究 三、语言要得体 四、断码要调货 五、见客要微笑 六、聆听要用心 七、发问要积极 八、聆听要认真 安踏导购服务十要点 ¨微笑露一点 ¨说话轻一点 ¨嘴巴甜一点 ¨脑筋活一点 ¨动作快一点 ¨效率高一点 ¨做事多一点 ¨理由少一点 ¨肚量大一点 ¨脾气小一点 店堂气氛营造 为体现运动品牌特点，营造卖场的运动特点，可按分工的不同称为不同名称 服务的全过程均必须保持发自内心的微笑，眼睛注视你所服务的对象。 有条件播放电视的专卖店、店中店要播放与体育有关的节奏明快、富有动感的歌曲，有重要的体育赛事进行直播。 加强整体团队的默契，当同事做完一笔完美销售时，其他同事击掌鼓励 销售静场时，店铺员工可做一些小游戏以活跃店堂气氛（例猜谜语），并给予小小的奖励与惩罚。 店内广播，及时发布营业状况、店内信息，并激励员工士气 新品到货后，店长应组织员工集体讨论新品卖点、优缺点、适合对象，陈列方式，可以采用由导购试穿，大家讨论形式 “篮球队”服务模式 队列人员代称 店 长：教练 领 班：队长 收银员：裁判 库 管：组织后卫 迎 宾：第六人 导 购：大前锋、小前锋、中锋、得分后卫 （因店内货区而定） 店堂服务暗语 用 餐：充电 防小偷：防守 离 岗：近区投篮（短） 三分投篮（长） 开 单：投篮 业绩100元：两分球 业绩 1000元：三分球 游戏时间:复习前面! 案例一：谨慎处理 偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一