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客服理念在项目开发全过程应用工作指引 营销策划中心 二○○七年七月  目录 一、目的 1 二、范围 1 三、定义 1 四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引 1 五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度 4 5.1 策划部 4 5.2设计部 4 5.3 报建部 5 5.4 合约部 5 5.5 工程部 5 5.6 项目部 6 5.7 销售部 6 5.8 客服部 7 5.9 人力资源部 7 六、附件 7 KF－001：楼盘销售宣传物料评审表…………………………………………………………9 KF－002：项目设计常见问题汇总……………………………………………………………10 KF－003：市场定位风险提示…………………………………………………………………12 KF－004：设计变更评审表……………………………………………………………………14 KF－005：维修服务承诺书……………………………………………………………15 KF－006：《中海地产住宅工程质量通病防治办法》（讨论稿）……………………………16 KF－007：项目工程质量实体月度检查评分表………………………………………………28 KF－008：预售前综合检查制度………………………………………………………………34 KF－009：入伙预验收管理程序………………………………………………………………40 KF－010：客户信息管理办法………………………………………………………………55 KF－011：销售现场日常检查记录表………………………………………………………57 KF－012：客户服务常见问题汇总…………………………………………………………58 KF－013：项目规划设计方案评审意见（参考）……………………………………………61 KF－014：开盘前风险提示检查表……………………………………………………………62 KF－015：项目入伙策划报告（参考）………………………………………………………64 KF－016：某项目入伙半年客户服务总结报告（参考）……………………………………66 客服理念在项目开发全过程应用工作指引 一、目的 在项目开发全过程中，通过提炼房地产开发流程各环节的具体理念及建立保障制度，建立一套有效的客户服务机制，贯彻应用“预见性满足需求，全过程持续服务”的客服理念，持续提升客户服务工作质量。 二、范围 适用于各地区公司。 三、定义 预见性满足需求：秉承专业、人本精神，在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置；在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务。 全过程持续服务：服务应持续贯彻于房地产开发的全过程；服务是中海地产所有部门和全体员工的职责。 四、客服理念在项目开发全过程应用工作指引 按房地产开发流程（纵向），流程各环节的客服理念及保障制度如图1所示。 按部门划分（横向），各部门贯彻客户服务理念的保障制度如表1所示。 表1：各部门贯彻客户服务理念的保障制度 序号 部门 保障制度 说明 1 策划部 楼盘宣传销售物料评审 客服部参加 2 设计部 《项目设计常见问题汇总》 规划设计方案、施工图方案评审 客服部、物业公司参加 设计变更评审 销售后设计变更抄送客服部 3 报建部 查丈报告提交设计部、项目部核对 取得《竣工验收备案回执》，完成规划验收和初始登记 客服部督促 4 合约部 《维修服务承诺书》 承建商维修配合工作考评 客服部提供数据支持 5 工程部 《住宅工程质量通病防治办法》 项目月度质量检查 项目后评估 客服部提供客户后评估 6 项目部 核查模型、户型等宣传物料是否与施工现场一致 项目预售前设计变更检查 项目预售前综合检查 客服部参加 样板房或示范单位预售前检查 《入伙预验收管理程序》 7 销售部 《房地产买卖合同》及附件评审 编制《客户信息管理办法》 销售现场日常检查 开盘前风险提示检查 8 客服部 《市场定位风险提示》和《客户服务常见问题汇总》 《项目规划设计方案评审意见》 《项目入伙策划报告》 《交楼入伙管理程序》 《项目入伙半年客户服务总结报告》 五、各部门贯彻客户服务理念的保障制度 5.1 策划部 5.1.1 策划部组织销售部、设计部、项目部、客服部对项目宣传物料进行评审。（详见附件KF－001《楼盘宣传销售物料评审表》） 5.1.2在模型展示和相关宣传物料发布之前，策划部以工作联系单的形式要求项目部进行现场核对。 5.2设计部 负责编制《项目设计常见问题汇总》，预防在设计阶段可能产生的各类问题，同时根据客服部提