《新员工培训03》.ppt

亚坤时代广场培训部 真是不好意思，让您久等了 是的，我理解，不好意思 不好意思，马上就好！谢谢您！ 亚坤时代广场培训部 收到假钞时这么办…. 亚坤时代广场培训部 如果信用卡由矛盾的地方，怎么办？ 怎么搞的，每次都这样 烦死人了，每次都这么慢 刷卡机有问题，公司也不给换一台 这都搞不清楚是卡有问题，还是机有问题 亚坤时代广场培训部 还有没有其他卡 付现金行不行，会快一点 你这卡不行哦 现在没办法刷卡了 刷卡机有问题，请你等一下 亚坤时代广场培训部 先生/女士，请你稍等一会 先生/女士，您的事情正在处理中，请您稍等一会！ 先生/女士，这条线路很忙，因为许多顾客都在使用 信用卡，真是不好意思 先生/女士，真的非常抱歉，你还要稍等一下 亚坤时代广场培训部 三、服务规范 1、仪容仪表 2、行为举止礼仪 3、接待顾客的行为举止 4、站姿、行走、手势、接待的规范 亚坤时代广场培训部 一、? 仪容仪表礼仪 营业人员代表百货商场的整体形象，每位顾客踏入专卖店首先与之接触的是营业人员，所以营业人员的第一印象是非常重要的，良好的仪容仪表不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信，营业人员应随时注意检查并及时整理个人的仪容仪表。 亚坤时代广场培训部 1．头发应修剪、梳理整齐，长发过肩须束起，刘海不可盖过眼眉。头发保持干净整洁。 2．宜薄施淡妆，清雅自然，勿浓妆艳抹。香水味以清淡为宜。 3．指甲修剪整齐，不得留长指甲。指甲内不能藏污垢，保持清洁。不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。 4．注意讲究个人卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 亚坤时代广场培训部 1．着装应整洁、大方，不能有破洞；纽扣须扣好，不应掉扣；不能挽起衣袖。 2．营业人员上班时一律穿着统一的制服。 3．上班时间不宜穿短裤短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 4．上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左襟上方。 5．鞋子明亮干净，无破损，一般为黑色皮鞋。 亚坤时代广场培训部 二、行为举止礼仪 1．提前上班，留有充足的时间检查自己的仪容仪表和做好营业前的备。 2．见到同事和顾客应心情舒畅地向他们问候。如：早上好，您好！ 3．切勿随便离开岗位，离岗时要取得店长同意并告之其去处。 4．不要在顾客面前嘀嘀咕咕谈话，这样会引起顾客的猜测是否在讲他的坏话。 5．不要随意瞎聊或大声聊天。 6．呼叫同事时要注意礼貌用语。 7．不要把手插进裤兜里 8．不要在卖场内化妆或整理着装。 9．顾客正在看产品，切勿从中间穿过，应礼貌向顾客道歉借过。 10．不要把身体靠在柜台上。 亚坤时代广场培训部 三、接待顾客的行为举止 1．不要看到顾客穿着不好，或购买金额较少就态度冷淡。 2．不论对待什么样的顾客，都应该耐心、细心、热情和笑脸相迎，给顾客留下良好的印象。 3．对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外照顾，并礼貌询问顾客有需要帮助的地方吗。 4．对询问其他店址或问路的应以笑脸相迎，热情相告。 5．不要把手插到裤兜里跟顾客说话。 6．不要打量着顾客的服装说话。 7．避免和顾客发生争执。 8．咳嗽或打喷嚏时要转过头去，或用手或纸巾遮掩住。 9．不能一边吃东西，一边接待顾客。 10．不要在百货商场里做挖鼻或剔牙的动作。 亚坤时代广场培训部 11．不要做不负责的回答或暧昧的表情。 12．正在接待顾客时，如有另外的顾客呼叫，应道声：“请您稍等一下”或叫其他同事帮忙接待。 13．对正等待的顾客，客气的说声：“让您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。 14．接待过程结束时，专卖店的营业员应彬彬有礼地送别顾客. 温馨提示：百货商场营业员在接待的过程中应言谈清晰文雅，举止落落大方、态度热情慎重、动作干脆利落，这都会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。 亚坤时代广场培训部 四、站姿、接待、行走、手势的规范 百货商场营业员在对顾客进行服务时，基本上是以站立为主，所以营业员必须保持良好的站姿来接待每个进店的顾客： 1．站立时头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内 收，颈部挺直，面带微笑；双肩放松，腰部直挺，双臂自然 下垂，两脚立正并拢。专卖店的男女营业员在站立时应正面 面对服务对象，勿身背对着顾客。 2．接待顾客时：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微 笑；手臂可持物，也可以自然下垂；与顾客进行短时间交谈 或听他人诉说时，都可以用这种姿势；不能站着保持不动， 应以顾客为主，做适当的调整。 亚坤时代广场培训部 3．行走时轻而稳，不要摇头晃脑的、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，更不要手插口袋或打响指；不可以任何借口奔跑、跳跃，行走时不跟他人勾肩搭背，手拉手并行。 4．在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自