商务礼仪培训-五星专卖店、五星服务.ppt

* * * * * 行走姿态训练 幽雅的服务仪态礼仪规范 蹲姿/蹲下拾物礼仪 工作中发现重要东西掉地上了怎么办？ 看看他们的方式对吗？ 幽雅的服务仪态礼仪规范 蹲姿/蹲下拾物 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 幽雅的服务仪态礼仪规范 三种目光注视的方位 公务注视方位——额头至两眼之间这种注视表示严肃、认真，适用于洽谈业务、磋商问题及贸易谈判等公务活动 社交注视区域——两眼至嘴之间这种注视表示友好、平等。它能营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、舞会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 亲密注视区域——两眼至胸部之间这种注视表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系密切的异性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是陌生异性使用，否则是很不礼貌的 服务神态－面部表情的礼仪要点 目光注视的角度 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 服务神态－面部表情的礼仪要点 六颗牙齿的微笑 八颗牙齿的微笑 笑时微张眼角，避免眼睛眯起来 怎么练习微笑？ 微 笑——世界上最美的语言 服务神态－面部表情的礼仪要点 微笑的训练 服务神态－面部表情的礼仪要点 服务神态－面部表情的礼仪要点 1．五步目迎， 三步问候2．15度鞠躬 3．三分笑 4．注目欢喜的眼神 5．标准手势你好，欢迎光临，里面请 服务人员公共场所行为礼仪 迎 宾 1.30度鞠躬2.目送客户谢谢光临，请慢走 服务人员公共场所行为礼仪 送 宾 服务人员公共场所行为礼仪 迎宾 送宾 练习 陪同引导的位次 姿体语言 及时提醒 陪同引导礼仪 服务人员公共场所行为礼仪 陪同引导礼仪训练 服务人员公共场所行为礼仪 上下楼梯礼仪 引导者走在前方指引方向 以方便、尊重他人为主，把右侧让给顾客 服务人员公共场所行为礼仪 进出电梯礼仪 引导者先进后出 电梯内的次序 电梯内的禁忌： 整理仪容、仪表 大声喧哗 吃食物等 服务人员公共场所行为礼仪 递接物品礼仪 接物品时：五指并拢，自然将手伸出 递物品时：须双手拿物品，在胸前递出，物品的尖端朝向自己 服务人员公共场所行为礼仪 递接物品礼仪训练 服务人员公共场所行为礼仪 迎接客户前的准备 心理准备 以热情大方的状态欢迎顾客 形象准备 仪容、仪表专业整洁，仪态端庄大方 物品准备 准备好接待过程中所需的工具及产品资料 贴心服务全过程 迎接客户时的基本礼仪 温馨的微笑服务 用微笑的表情和眼神第一时间迎接客户 问候欢迎 标准站姿、热情主动向客户致欢迎词 贴心服务全过程 接待过程中的服务要点 引导参观 走在顾客左前方一米处，标准手势做专业指引 了解顾客需求 认真听取顾客的需求倾述，不要随意打断顾客讲话 贴心服务全过程 接待过程中的服务要点 产品介绍与推荐 根据顾客需求，针对性的提出专业的建议，语气要干练，勿拖泥带水，遇顾客有异议时，要耐心讲解，忌与客户引起争执 引领入座洽谈区 引发顾客兴趣后，取得顾客同意后，方可引入洽谈区详谈 贴心服务全过程 奉茶礼仪 征询顾客的喜好 您好，我们这里有××和××，你需要喝些什么？ “浅茶满酒”好待客 “左下右上”上前来 礼貌用语不可少 贴心服务全过程 奉茶礼仪训练 贴心服务全过程 客户下订单过程中的服务细节 重复确认订单内容 针对每项内容都要与顾客确认无误，如有疑问要当场立刻提出，请顾客再次重复，绝不能似懂非懂的确认 标准仪态递接资料及笔 按照递接物品的标准礼仪处理订单，并做相应手势指引 贴心服务全过程 引导至前台付款及收银礼仪 标准手势引导顾客至付款处 收款前再次重复确认 收款前一定要把订单的每项细节及款项重复一遍给顾客，与其核实确认 整个过程做到唱收唱付 “您所订的XXXX货品共多少项，每项XX元，共计XX元，请您付款……” 贴心服务全过程 亲切送别礼仪 表达对顾客的感谢和关心 “感谢您的光临， 再见/请慢走” 仪态：微笑目送顾客离开 若顾客表示感谢应回复：“不用谢/应该的” 若顾客提出建议应诚恳的接受，并表示感谢：“非常感谢，您提的建议很好，我们今后会不断改进的” 贴心服务全过程 优质服务五点术 微笑露一点 脾气小一点 礼貌多一点 亲和好一点 服务优质点 贴心服务全过程 感谢各位， 积极参与！ * * * * 五星专卖店、五星服务 课 程 安 排 形象仪表与成功 服务形象设计 强化形象魅力的技能 优雅的服务仪态礼仪规范 服务人员公共场所行为礼仪 服务神态——面部表情的礼仪要点 贴心服务全过程 形象修炼的重要性 英国著名的形象公司CMB对世界著名的300名金融公司的决策人调查发现：在公司中职位越高的人越认为形象是成功的关键。