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接电、接访规范 目的：完全规避签约前销售过程中的各类投诉，提高来电、来访客户满意度。 一、接电规范 置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答； 置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“早上好！（上午好！中午好！下午好！晚上好！）万科假日风景，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求； 在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱； 接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语； 热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；并于当日登录CRM系统，如实填写各项内容； 约请客户至售楼现场时，规范用语是“方便的话请您到售楼现场来参观，售楼处的位置在××，我叫××，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并于客户挂断电话后挂断手中电话； 不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚； 在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？我是他（她）的同事” 并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人； 接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天； 销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系； 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。 二、接访规范 客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户解接近现场门口范围时，大厅保安人员主动为客户开门，同时告知置业顾问客户到访。 置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行； 置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；注:接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放. 在客户解接近现场门口范围时，置业顾问应该立刻起身（开门）相迎并面带微笑，规范用语是“您好!请问您是来看房吗?之前与业务员联系过吗？”避免发生撞单现象；是新客户正常接待,如打过电话或来过，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当天最后一个接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问； 接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确； 接待客户时，应详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解； 引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等； 至洽谈区请客户落座，根据客户需求推荐户型，计算价格；由末位接访的置业顾问为客户倒水。 在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”； 如客户需要去工地现场，置业顾问必须亲自带领，并为客户做好进入现场的准备（必须协助客户带好安全帽，以保证客户安全）； 对有意向的客户再约定看房时间；对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 在客户离开时置业顾问必须送至门口，规范用语“您慢走，如有问题请及时与我联系”； 在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候“您好”； 与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”； 接待客户后，应按照‘来访登记表’的内容详细登记，并于当天登录系统，详细填写各项内容； 现场所有置业顾问之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问； 置业顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。 三、接待流程 讲解沙盘、户型 迎接客户 引导客户参观示样板间 洽谈并介绍付款方式 提供给客户参考资料，送客户离开 完成客户到访记录 录入系统