基于情绪劳动的银行柜员工作满意度研究2.docVIP

基于情绪劳动的银行柜员工作满意度研究 引言 随着我国经济的快速发展，作为一种服务业，银行业自身出现了欣欣向荣的景象，越来越多的大学毕业生开始流入这个行业，很多人都以进入银行工作为傲。但笔者了解到，刚进入银行的新职员首先要在柜台做一段时间的银行柜员，然后才可以正式进入其他工作岗位，当然也有很多毕业生直接参加银行柜员考试，成为了一名柜员合同工。银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工，银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察以及停止错误的交易以避免银行有所损失。可以说银行柜员是一家银行的直接代表，银行柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。 银行业发展竞争加剧，各个银行为了在竞争中生存和发展，对银行柜员的要求也越来越高。诸如形象、口才、知识、素养、情绪、性格、气质等等一系列外在和内在的要求。笔者认为其中最重要的一点是：银行柜员的情绪。作为一种服务行业，其特殊性要求银行柜员一旦坐进柜台内，进入角色，面对顾客时就必须保持一种愉悦的心情，认真细致处理业务，并同时根据顾客需求来调整自己的心情以适应工作的需要等等。 银行柜员具有良好的情绪，必然会表现出对工作的热情，增加对工作的满意程度。而只有有了“满意的员工，才会有满意的顾客”。哈佛商业周刊的一项权威调查显示：员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高5%，满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行业其他公司20%。美国席尔士公司利用“员工--顾客--公司利益”模式进行调查研究发现：员工满意度提高5％。会连带提升13％的顾客满意度，同时提高0.5％的企业业绩。美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的实践也认为：员工是上帝。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。从这个意义上说：员工第一，顾客才是第二。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用。所以从企业发展的角度来说，我们要关注企业的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意程度。 故而，本研究拟在西方已有研究的基础上，探索东方文化背景下，银行柜员这一特殊的行业中员工情绪劳动的现状，以及它们是如何影响其工作满意度的问题等等。以期能通过它们之间关系的实证研究对银行业服务质量的提高，和银行人力资源管理工作提供必要的理论支持。 一、研究意义 理论意义 本研究集中探讨银行柜员情绪劳动的现状及对其工作满意度的影响；银行柜员情绪劳动和其工作满意度之间的关系等。通过对这些关系的研究，揭示它们之间的联系。关于情绪劳动的研究在国外虽然已经有20多年的历史，研究成果也比较丰富。但国内关于情绪劳动的研究还处在研究的初步阶段，尤其是对情绪劳动和其结果变量关系的研究很少，本研究探究情绪劳动对银行柜员工作满意度的影响，正是对这方面理论研究的补充。本文以银行柜员职业为例，探究情绪劳动、工作满意度之间的关系，为管理者提高管理效率从理论上提供了一个思考的视角。也为银行管理者和管理研究者提供更新的管理思路和解决问题的角度。另外，作为一种特殊的服务行业，其行业的特殊性对其的情感要求也必然较为特殊，本研究以其代表性的职业——银行柜员为切入点进行研究，也为该领域的研究开创了一个新方向。 （二）实践意义 通过以上理论研究，得出情绪劳动、银行柜员工作满意度之间关系的结论。在实践中，使得银行柜员和所在的银行清楚：如果按照情绪劳动的要求开展工作，对银行柜员而言，可以通过表达银行所要求的情绪，保持良好的心理状态进行工作，得到工作中的满意感；对银行而言，银行柜员工作中按照要求对顾客微笑，会使顾客心情愉快提高对银行认同度，对银行柜员的工作表示满意从而增加银行客源的回头率，进而提高银行的整体效益。反之，不良的情绪表现可能会使银行柜员产生压力，造成心理不适，导致工作倦怠，降低对工作的满意程度等等。这一系列的连锁反应所产生的结果使银行柜员和银行都意识到情绪劳动、工作满意度之间关系的重要性，从而进一步推动银行管理者对银行质量管理工作的重视，并为银行管理者在更好地提高服务质量方面提供更多的建议，起到事半功倍的效果。具体而言有以下几个方面的意义： 第一，有助于银行了解和掌握银行柜员的情绪动向，为银行的人力资源管理提供信息； 第二，发现和识别银行柜员工作满意度的影响因素，以便在管理制度上制定更有针对性的措施提高其满意度； 第三，以此来评估银行柜员的服务质量、管理水平和工作绩效； 第四，全面把握，为银行制定行之有效的管理策略提供依据。 二、研究目的 基于上述研究问题的提出及研究背景、意义的分析，在总结回顾国内外情绪劳动理论发展和研究