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项目七连锁门店日常管理技术 连锁门店安全管理措施 连锁门店防损作业管理技术 如何处理顾客投诉 技能一 连锁门店安全管理措施 技能描述 ㈠安全管理的重要性 ①确保消费者购物安全 ②提供员工工作的安全环境 ③减少门店的财物损失 ④维持良好的社区环境 ㈡安全事故发生的主要原因 ①门店设备老化 ②员工基本常识不够 ③员工警惕性不足 ㈢安全作业管理 ①事前预防 ②事中处理 ③事后检查 管理升级—安全项目管理 ㈠消防安全管理 ①事前预防（设紧急出口、足够的灭火器、讲解防火注意事项） ②事中处理 ③事后检讨改善（清点人数、未经允许不得进入现场、向上级提出报告、清点损失、调查原因、提出整改措施) ㈡防抢管理 ①容易遭歹徒抢劫的商店特征(乱、灯光昏暗、视野被遮住、顾客稀少、钱财外露、岔路多） ②事前预防 ③事中处理 ④事后检讨改善 ㈢防骗管理 ①事前预防 ②事中处理 ③事后检讨改善 ㈣停电的处理 ①事前预防 ②事中处理 ③事后处理 技能二 连锁门店防损作业管理技术 由于收银员行为的不当所造成的损耗 由于作业手续上的不当所造成的损耗 由于验收不当所造成的损耗 商品管理不当所造成的损耗 盘点不当所造成的损耗 员工偷窃所造成的损耗 顾客不当的行为而造成的损耗 因供应商不当而引起的损耗 意外事件引起的损耗 管理升级—防损的有效措施 供应商出入管理 员工出入管理 员工购物管理 收银机管理 外送商品的管理 技能三 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉类型 对商品的投诉（价格过高、质量差、标示不符、商品缺货） 对服务的投诉（工作人员态度差、收银作业不当、现有服务作业不当、服务项目不足） 对安全和环境的投诉（意外影响、环境影响） 管理升级—处理投诉的程序 保持心情的平静 有效倾听 运用同情心 表示歉意 分析顾客投诉的原因 提出解决方案 执行解决方案 检讨 * * *