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观固地产营销技巧（电话篇） 一：什么是电话营销？ 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国 ，通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 二：礼 仪 规 范 之 电话 篇 您会INBOUND（接电话）吗？ 您会OUTBOUND（打电话）吗？ 微笑与热诚 声音技巧 倾听 INBOUND 电话响第三声接起电话，礼貌的自报家门，接电话时嘴里不含东西，与话筒适当保持距离，说话声音适度，如因有急事，或正在接另一个电话，应表示歉意。 热情问候，如有打错电话的，不要责备对方，知情时应主动报出正确号码。 确认对方姓名与单位，询问来电话注意事项，做好记录。 听顾客讲话时，不要保持沉默，不然顾客会误以为根本没听，或不在乎。 电话结束时，需非常礼貌的说“感谢您的来电话我叫**很高兴为您服务，再见，，，顾客挂后，再挂电话 上班时间内不谈私事，不闲聊。 OUTBOUNG 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容，措辞和语气语调。 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于9点可根据特殊情况而定，但不能打SR）不打电话。 拨错电话，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方姓名，所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在，事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告，反之应相代接电话者询问对方的联系方式和去处，或把自己的联系方式留下让对方回来后回电 感谢对方或代接电话者，并有礼貌的说声再见. 道歉：我打电话的目的，不是为了打扰您，真的很抱歉 标准术语中工作电话没有”喂“”你“”不好意思“”恩“啊之内的，只有，您好，您，抱歉，对不起，好的，谢谢等专业术语！ 电话销售大纲 电话准备 话术 异议处理 纸、笔 项目 表情 LOOK 严肃 V.S 微笑 1.王小姐，您好！这里观固地产的客服人员，弊姓陈，，， 2.恭喜您生了一位小宝宝，照顾上都还好吧！ 3.很感谢您选购我们的商铺，我们希望您得到更好的服务，特别打这一通电话来关心你。。。 消沉 V.S 热诚 1.如，那很好呀！以后如果您有任何问题您都可以打这个电话找我。。。。。 2.让客户买到安全有保障的商铺（或住宅），是我们公司最重要的目标啊！ 情绪的改变1 真的吗？怎么会这样呢（呀）？ 试试看：正经的，惊讶+喜悦的，惊讶+生气的，撒娇的 情绪的改变2 这件是就麻烦你了（啰）！ 试试看：愉快轻松的，不耐烦的，警告的，撒娇的（请求的） 意义的改变 1.郭海燕。（点名） 2郭~海~燕 （要骂人了） 3.（嗨~）郭海燕（打招呼） 4.郭海燕~（撒娇.请求） 自己出题试试 声音 之 表情符号 没有表情符号 加入表情符号 好棒 好棒喔！ 很好 很好啊！ 母奶最好，但是没办法给宝宝喝母奶时，观固牌奶粉就是最好的选择 母奶最好啦！但是没办法给宝宝喝母奶时，观固奶粉就是最好的选择喔！ 这样不是更好 这样不是更好吗？ 您看这样好不好 您看这样好不好呢？ 现在就买这套房子 现在就购买这套房子吧，您觉得呢？ {符号}代表感情，说话时如果可以适当加入，{感叹号}与{问号}则你的声音将更加富有情感与魅力 对陌生人员电话邀约技巧 吸引客户的注意力 获得沟通机会 开场白目的 切入点 贪财 ！！！ 信任感 好奇心 举例 先生/小姐 打扰您了，我这里是观固地产公司的，目前我们在阳澄湖景区开盘大闸蟹沿街商铺，想问问您有没有空过来考察下？ 对比： 先生/小姐 抱歉打扰您了我这边是观固地产公司的，目前我们在阳澄湖景区有开盘大闸蟹交易沿街商铺，在礼拜六和礼拜天有免费看房班车，您看您是礼拜六方便过去还是礼拜天过去呢？ 有效的开场白没有否定句，只有肯定的问句 电话营销 之 异议处理 处理反对问题的目的是为了{取得准客户的认同}而不是为了{赢得辩论}，因此，你必须要有处理问题的耐心与态度，同时必须要维持基本的礼仪 处理反对问题之前，必须先接受或认同准顾客。 先接受 再处理 例举 顾客： 阳澄湖啊 ，我知道的，但是那边比较偏远，所以暂时先不考虑。 先肯定： 营销人员：先生/小姐，您担心的是啊，确实感觉上有些远。 否定：我想沪宁高铁和城际高铁建成，您肯定知道的，您从上海过去也不要半小时就可以到，而且阳澄湖是全世界不可复制的交易市场（独特性对比，比如义乌小商品城等，，，加强力度） 合理处理客户反对问题 电话营销 之 我在考虑 {状况一：准客户在听完你的房业信息后，没有跟你充分的沟通时，