客户关系管理MBA课件第14章客户关系管理运行绩效及.pdfVIP

第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM绩效评价 绩效 评价原则 评价指标 评价方法 平衡计分卡 •CRM的运行绩效评价 CRM实施成本 •CRM的实施成本 TCO定义 •CRM的效益分析 TCO计算 TCO 的建议 CRM效益分析 投资回报ROI 带来效益 1/33 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM绩效评价 14.1 CRM的运行绩效评价 绩效 评价原则 14.1.1 CRM系统的绩效评价 评价指标 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作 评价方法 中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注 和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得 平衡计分卡 不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着 CRM实施成本 成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的 TCO定义 提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用