沟通=讲师版.pptVIP

本次课程的授课形式： 针对客服的业务特点设计 游戏、演练、案例分析 分 组 讨 论 沟 通 心 得 沟通的重要性 游戏— 游戏 聪明的小明 1 有一辆公共汽车，车上有28个人，到了一站 上了18人，下了3人； 2 到了另外一站上了5人，下了20人； 3 然后又上了16人，下了2人； 4 到了另一站后又上了4人，下了18人； 5 之后上了7人，下了4人； 6 到了下一站上了2人，下了5人； 7 最后上了6人，下了10人。 以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 用音量关注客户 “真的对不起！真的很抱歉！” 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 在客户服务的语言中，没有“但是” 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 哪种更象我自己？ 找出错误之处并指出正确方法： 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 马上告诉客户解决方案。 最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ 这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。 再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。” 游 戏 给上司的一封信 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。 在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?” 客户喜欢不但