针对客户心理特点 做好代码颁证服务.docVIP

《大众标准化》 2010年 第4期 针对客户心理特点 做好代码颁证服务 摘要：代码证的办理是窗口服务工作，它展示的是质监队伍的内在素质和外部形象，为了深入开展精神文明创建活动，使政风行风建设再上一个新台阶，做好颁证服务势在必行。在一个机构来办理代码证时，工作人员可以从应答、应接和送往心理对策三个方面入手，做好颁证服务工作。针对客户自主搜集型、主动询问型、被动接受型三种咨询方式，工作人员可以采用如下四种应答心理对策：微笑应答，使客户获得良好的第一印象；针对客户的心理进行询问和回答；观察客户的心理变化，伺机接待客户；礼貌待客，努力满足客户渴望受尊重的需要。根据性格分析，客户的心理类型有急躁型、好事型、虚荣型、随和型等几种典型类型。针对客户心理特点，工作人员对急躁型客户应接心理对策是保持心态平稳，抓住机会赞美他；对好事型客户应接心理对策是让客户感觉到你其实很了解他，你对他是有帮助的；对虚荣型客户应接心理对策是避免直接冲突，称赞和恭维他；对随和型客户应接心理对策是一见如故，速战速决。送往心理对策是手续办完后使客户获得更多的满足感，未办成也能使客户愉快离开。总之，要练就抓住客户心理的本领，关键是要把客户放在主要的位置。 关键词：心理特点 代码颁证 应答 应接 组织机构代码是由国家授权的权威管理机构向我国境内依法注册、依法登记的企业、事业单位、机关、社会组织（社会团体、民办非企业单位）和个体工商户（有工商营业执照、有注册名称和字号、有固定经营场所并开立银行账号的）及其他组织颁发的一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识。个体工商户是自愿办理，其他机构是强制性的。 组织机构代码证书的全称为“中华人民共和国组织机构代码证”，它是组织机构代码管理部门颁发给每个机关、企业、事业单位和社会团体及其他组织机构的、证明该组织机构具有组织机构代码的凭证。 代码证的办理是窗口服务工作，它展示的是质监队伍的内在素质和外部形象，为了深入开展精神文明创建活动，使政风行风建设再上一个新台阶，做好颁证服务势在必行。在一个机构来办代码证时，我们的工作人员，如何抓住他们的心理的特点，做好颁证服务工作呢？我认为，可以从应答、应接和送往心理对策三个方面入手。 1,应答心理对策。 客户站在窗口前准备咨询时，存在着一系列复杂的心理活动，不同的心态，形成了各具特点的心理类型。 自主搜集型。这类客户有能力和经验，能利用各种条件和途径，自主地搜集到所需要的信息。 主动询问型。这类客户没有能力和经验，他们信任工作人员，主动向工作人员询问有关信息，希望得到帮助。 被动接受型。这类客户既无自主搜集信息的能力，又不主动向工作人员询问，只有当工作人员主动向其介绍时，才会被动地接受。 针对客户的咨询特点，工作人员一般应采用以下应答对策： 1.1,微笑应答，使客户获得良好的第一印象。 心理学认为，客观事物给人的第一印象至关重要。除了仪表以外，微笑是征服客户最有效的心理武器。工作人员以诚挚善意的微笑、亲切清晰的语言向客户打第一个招呼的瞬间，就会给客户留下一种亲切的印象。 1.2,要针对客户的心理进行询问和回答。 把握好客户的心理，有针对性地询问和回答客户提出的问题，是有效应答的重要方式。 一是要掌握询问和回答的时机。例如，在客户提出问题之前，工作人员提出问题并回答，主动询问“请问您要办理代码证哪项业务？是到期换证、变更、新办还是…？”能使客户觉得工作人员在设身处地地为他着想，从而增添信任感；在客户提出问题时马上回答，能使客户产生工作人员重视他的感觉，也会产生好感。 二是询问和回答要简明扼要，不要过多地去解释有关问题，要抓住重点，有效作用于客户的心理。 1.3,观察客户的心理变化，伺机接待客户。 1.4,礼貌待客，努力满足客户渴望受尊重的需要。 工作人员面对的客户各种各样、千差万别，有性别、年龄上的不同，还有职业、阶层、区域上的差别。工作人员对待所有客户都要热情、友好、以礼相待，使其获得备受尊重的心理体验。 2.应接心理对策。 根据性格分析，可以把客户区分为以下几种典型的心理类型。 急躁型。这类客户有些神经质，对事物变化的反应敏感，一般人能忍受的误解或委屈，这种人却无法忍受，区区小事就与人争执不下。 好事型。这类客户喜欢喋喋不休地评论别人，并自吹自擂、爱管闲事，对一切事物都觉得不顺眼，好像世界上就没有完全令其满意的事情，且私心较重。 虚荣型。这类客户的虚荣心较重，好强且顽固，总是表现自己最好的一面给别人看，甚至有些夸张。因此，这类客户容易给人一种矫揉造作的印象。 随和型。这类客户的特点刚好与急躁型客户相反，他们的心胸开阔，能够与周围人融洽相处，人际关系好，但轻信人，有可能不遵守诺言。 针对客户的心理类型，工作人员一般应采用以下对策： 2.1, 急躁型客户应接心理对策。 如果你发现客户是个