员工形象服务标准.docVIP

员工形象服务标准 一、总则 良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。 本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。各部门主管为执行此制度的负责人，行政人事部为监督人。 二、适用对象 本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体员工。 三、具体规定 容易仪表每日晨会时由店长进行检查，不合格者罚款10元。 仪容　　1、头发??? 发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。??? 男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。??? 女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,佩戴发夹头饰。??? 2、化妆????? 仪表 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：??????? 上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别?6、饰??? 上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。行为举止规范??? 1、员工应对时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。??? 2、除特殊情况外,员工接待应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。??? 3、正确的站姿有:??? 侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。??? 前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。??? 4、面对在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠;不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。??? 5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。??? 6、员工行走: 上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。??? 7、恰当的手势: 与交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大;介绍某人或为引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直;鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长;在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。??? 8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给的物件应双手奉上。??? 9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°~30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。??? 10、或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼)??? 11、为服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。??? 12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。??? 13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。(1)一般用语 ——早上好! 先生您好、欢迎光临 、请随意参观 (2)顾客进店招呼用语 当顾客进来后，其目光集中，直奔柜台，卖场员工应立即接待，主动打招呼： ——您好!您要看些什么? ——先生(小姐)，您需要什么?我拿给您看。 ——欢迎光临，请随意参观选购。 (3)介绍商品招呼用语 当顾客长时间凝视某一种商品时，员工可凑过去，说： ——先生/小姐，您想看看××(他/她所凝视的商品)吗?我拿给您。 ——小姐，××(她所凝视的商品)是新产品，请您看看说明，适合您的。 ——先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。 (4)顾客挑选商品招呼用语 当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，卖场员工应自然地凑过去，说： ——小姐，您想买××(她所摸比的商品)吗?我帮您选，好吗? ——先生，这商品的性能、质地、规格、特点是…… (5)随机向顾客介绍商品招呼用语 当顾客将视线从商品转向卖场员工时，卖场员工要及时打招呼： ——先生，您看上什么商品啦?我帮您拿。 ——小姐，有什么事我能帮您吗? ——需要我帮忙吗? ——请问需要哪种商品? 6)指导顾客介绍用语 当顾客突然停