电话销售之聆听.pptVIP

电话销售--聆听 百度客户发展部D5 张喜林 什么是聆听 根据字典的解释，聆听的定义是“专注地去听某些事情” 聆听必须是全然的专注于心。 你不仅要注意说话的人，同时也要用心地去整理他所说的话，并进而与你知道的其它事情整合在一起。 电话行销过程中，听要比说重要 。 善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步 为什么要聆听 在一个电话销售过程中，有很多东西都需要留意去聆听。我们聆听客户的声调，说话的模式，以及任何与客户所处的情况相关的讯息。 只有这样我们才能： 寻找机会 找出需要 以下有几种情况你能判断一下是机会还是需要吗？ 下一页 机会 机会定义： 改善某种情况，或达成某事的可能性 机会特征： 同时属于你及客户的 没有需要性的字眼 客户对于想要改善某种情况，或达成某事的念头，还不明显，甚至不知道 你看得见，但客户还看不见 需要 需要的定义： 客户想要改善某种情况，或达成某事的期望。 需要的特征： 是属于客户的 有需要性的字眼 客户已经表达出了要改变他所处情况的念头 除非客户说出来，否则你不会知道 以下有几种情况你能判断一下是机会还是需要 如果客户不说出来，你不会知道 当客户说做了YAHOO的推广，效果一点也不好，钱都赔了。 当客户说现在是淡季，生意不太好，缺钱。 同时属于你与客户的 客户说只对网站比较感兴趣。 我希望销售额有所提升。 聆听以寻找机会 当你看见你所提供的产品或服务，有可能为客户改善某件事情，或者他所处的某种情况，但客户本身却不知道，或不清楚自己的这个期望时，你所要寻找的机会就存在了。 有时候，客户告诉你他现在的问题，或经历的不愉快时，这就是机会呈现的风貌之一 客户告诉你他在广告上的花费，但你认为你可以用更少的花费，达到相同、甚至更好的效果。此时你的机会就出现了。 例：1最近是淡季，生意不好。2做过SINA效果不好，上当了。3有网站就是个面子。 ?小提示： 找出一个对你和客户双方都是机会的机会，会对整个销售流程更有帮助。 聆听以找出需要 只要客户有意针对他所处的情况进行改善，或是达成某些事情，那么其中就会有需要的存在。既然客户的需要是整个销售活动的重点，那么一旦你在电话的这头，听到了与需要有相关的讯息，就应该仔细的聆听，并把它辨认出来。 客户通常会利用一些表示期望的句子，或是需要性的字眼，来传达他的需要。例如： 我想要…… 我需要……我喜欢……我在寻找…… 我对……有兴趣 我希望…… 我必须…… 我期望…… 事情是这样的…… 这是很重要的…… 我的目的是 …… 我的目标是…… 我必须去…… 我们应该怎么样去聆听？ 聆听的3个不同程度 程度1 这是聆听的最高层次，把你全部的注意力，都集中在对方身上，你的专注力非常强，这种强度至少会大到让你能消化对方的讲话内容 程度2 是中等层次的聆听。在这个过程中，你对于正在说话的人的注意程度是有一搭没一搭的。注意力被各方瓜分，在说话的人身上，有时候在其他的人或事上。你用心的程度有时候很集中，有时候又很分心。 程度3 是聆听的最低层次。这等程度的聆听，你根本是在状况外。你的注意力可能会集中在其他人或事上，你没有把注意力集中在说话者的身上，你早已把耳朵关起来，停止再听对方说话。 程度1的聆听特征 保持警觉 接受性强 有兴趣 用心专注的 参与其中的 开放的 说话或思考的方式，常是：告诉我多一点！“真是有趣” 不断的问问题 记笔记 程度2的聆听特征 感觉不舒服 焦虑 抗拒的 兴趣缺乏 感到无聊 垂头丧气 坐立不安 很少说话 信手涂鸦 程度3的聆听特征 有挫折感 被激怒 被动 有敌意 假装在听 聆听的障碍 影响你做到专注因素非常多，看以下哪个障碍曾经影响过你，将这些障碍找出来，并一定要加以修正啊 外在的干扰，例如，同事的声音， 内在的干扰，例如疲劳、焦虑、时间压力、业绩压力、个人问题、刚刚一个意向客户折了。 速度的差异 听不懂对方所说的话，比如，方言，说话快 太自我或太产品导向，对于跟自己或产品有关的话题很有兴趣 不同意 觉得自己急着要去拒绝、争辩、反对、辩论、或甚至抢接话。 直接跳到结论 假设自己已经了解对方要说的是什么了，并且当对方仍在说话时，便在心理盘算着要回答些什么。 低估