电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究.pdfVIP

电子商务与信息管理 电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的 影响机制研究 1 2 2 1 1 常亚平 姚慧平 韩 丹 阎 俊 张金隆 （1．华中科技大学管理学院，武汉 430074 ； 2．武汉科技学院经济管理学院，武汉 430074 ） 摘要：探明电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制对电子商务服务企业具有重要意 义。本研究采用实证的方式，运用因子分析和结构方程模型的方法建立了在线服务补救与顾客 满意和顾客忠诚之间的关系模型，研究发现：在电子商务环境下，服务补救行为可以归纳为：解 释、沟通、制度、反馈和赔偿五个维度。 其中 “赔偿”、“制度”、“反馈” 三个维度对顾客满意和顾 客忠诚有重要影响。 服务补救；顾客满意；顾客忠诚