服务质量的分析和改进.pptVIP

服务质量分析和改进 主要内容 服务质量改进体系 服务质量改进的组织和程序 服务质量改进的方法 六西格玛管理 服务质量的改进 主要内容 基本概念 质量改进组织 质量改进程序 质量改进方法 一、质量改进的基本概念 为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施 质量控制和质量改进均是质量管理的组成部分 质量控制和质量改进的区别和联系 质量控制致力于满足质量要求 质量改进致力于增强满足要求的能力 质量控制消除偶发性问题 质量改进消除系统性问题 质量控制维持现有质量 质量改进在质量控制基础上提高 质量控制和质量改进的区别和联系 质量控制主要通过日常管理实现 质量改进采取纠正预防措施 质量改进成本高、资源要求多 质量改进需高层管理者参与，使企业达到新的质量水平 朱兰质量三部曲 二、质量改进在企业的实施 质量改进体系 改进方针、目标 改进组织职责 科学的改进程序 改进步骤 改进工具和方法 三、质量改进的基本过程 PDCA循环 提出者 休哈特 戴明环 策划(Plan) 实施(Do) 检查(Check) 处置(Act) PDCA 的内容 第一阶段P是策划:制定方针、目标、计划书、管理项目等； 第二阶段D是实施:按计划实地去做，去落实具体对策； 第三阶段C是检查:对策实施后，把握对策的效果； 第四阶段A是处置:总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行 PDCA循环图 PDCA 的特点 四个阶段一个也不能少 大环套小环，在某一阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理 的小 PDCA 循环 每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步 PDCA 是不断上升的循环 四、质量改进的步骤 选择课题 掌握现状 分析问题原因 拟定对策并实施 确认效果 防止再发生和标准化 总结 （一）选择课题 成本、质量、安全、交货期、激励、环境 灵活运用现有数据，结合企业的发展方向选题 说明问题的必要性 问题具体，描述详细 制定计划，明确规定完成期限 预算费用 设立合理明确的目标 （二）调查现状,发现问题 描述问题特征 数据和信息说明问题 调查的四个方面：时间、地点、问题的种类和特征 （三）分析原因，确认原因 设立假说 验证假说 设立假说 收集原因的全部信息 运用掌握现状阶段的信息 验证假说 搜集新的信息，对原因确认 确定主要原因 可再现问题 核实原因与结果间关系 （四）拟定对策并实施 明确改进的具体对策 确定改进实施步骤和流程 确定质量改进所需资源 （五）确认效果 利用同一种工具比较效果 讲效果转换成金额，引起重视 所有效果，逐一列出 失败原因： 未按计划实施 计划和对策错误 （六）防止再发生，标准化 标准化 宣贯 教育培训 （七）总结 找出遗留问题 下一步的改进方向和措施 五、 8D（Disciplines）质量改进方法 团队导向问题解决方法. 是福特公司处理问题的一种方法 提供了一套符合逻辑的解决问题的方法 同时对于统计过程控制与实际的产品质量提升架起了一座桥梁 8D步骤和要求 D1：小组成立 D2：问题说明 D3：实施并验证临时措施 D4：确定并验证根本原因 D5：选择和验证永久纠正措施 D6：实施永久纠正措施 D7：预防再发生 D8：小组祝贺 步骤1：小组成立 成立一个小组,小组成员具备产品/服务的知识,有配给的时 间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正 措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。 关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识 目标 分工 程序 小组建设 步骤2：问题说明 用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如 什么、地点、时间、程度、频率等、“什么东西出了什么问题” 采用方法：质量风险评定，FMEA分析（失效模式与影响分析） 关键要点: 收集和组织所有有关数据以说明问题 问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结 审核现有数据，识别问题、确定范围 细分问题，将复杂问题细分为单个问题 问题定义 风险等级 步骤3：实施并验证临时措施 保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。 （原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用） 方法：FMEA （失效模式与影响分析） 、DOE （试验设计）、 PPM （百万机会缺陷数） 关键要点: 评价紧急响应措施 找出和选择最佳“临时抑制措施” 决策实施，并作好记录 验证（DOE、PPM分析、控制图等） 步骤4：确定并验